（26页PPT）连锁酒店前台员工培训.pptxVIP

连锁酒店前台员工培训;五、前台的推销技巧：;11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。;话务接听礼仪标准;——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因

——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我

你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去

（对客）;7、电话语言

——早上好/晚上好//您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您？;3、;（3）骚扰电话令客人不满；

（5）前台催收押金令客人不满；

（7）房间卫生不达标。

十三、离店服务：;（7）若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注

意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面

已退房的房间漏结算了。;15、前台现金允许，任何人不能挪用。;2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；

3、清点酒水、钥匙、现金、发票等；;1、查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？;3、如客人已离店，应将遗留物及时拿到服务中心保管。;十、遇客人来认领失物，怎么办？;因而造成失少，需向客人提出索赔；6、做好记录。;1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心

情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在

服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过

程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。;放在别处或者不小心掉在什么地主，特别是细小的东西，很容枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处

等地方，如果确实找不到的话，要及时向当值管理人员汇报；2、如果是重大失窃（价值较大），应

护现场，立即报告保安部门，必要是将客人外出及该房间的来访等情况提供给有关部门，协助调查处理。

十三、客人对我们提出批评意见时，怎么办？;间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。;他情况。;失物品的经过、时??、地点，物品的外观特征以及所住房间，物品丢失前最后一次见到失物时间，在此

时间内，客人去过哪些地方，在房间内接待过哪些客人，对那些人是否怀疑及理由，失物的价值，是否

买保险等资料，要记录清楚，并征行客人同意后，联同保安人员与客人一起，在客人目睹的情况下帮助

客人在房间内做一次彻底的查找，切不可自作主进入客人房间翻找。查找到失物时，不要指责埋

怨客人，要将此事报告主管领导结案并做好记录，如找不到失时，不要表态，不要做结论，要安慰客人

不要关键，请再想想找找，并征询客人意见，是否要向公安部门报案。如要报案，应立即为客人提供方

便，并继续。范围包括本店的员工在内，有无在工作期间见过失物，除房间客人外，有否见过其他人员

进出过房间、时间、目的等。把所有资料整理好，报告有关主管领导，听侯处理意见。;情况，立即采取有效措施扑灭火源，如自动报警未发出火警信号，但已闻到着火的气味时，值班员要立

即查找火源，发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。;（1）在客房楼层盗窃分子的种类;2、点菜服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐

均为15分钟；;（1）为了满足客人求干净的心理，我们要搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的

水杯、洗脸盆、抽水，要严格消毒。;服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以

外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识

和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。;这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。

2、打招呼是有礼貌的一种外在表现：