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餐饮部服务流程标准

餐饮服务是酒店及餐饮企业核心竞争力的直接体现，一套规范、高效、细致的服务流程标准，不仅能够确保顾客获得始终如一的优质体验，更能塑造品牌形象，提升顾客满意度与忠诚度。本文旨在梳理餐饮部服务的关键流程与标准，为餐饮从业者提供一份具有实操价值的参考指南。

一、餐前准备阶段：未雨绸缪，奠定基石

餐前准备是服务质量的第一道关口，充分的准备工作是确保后续服务顺畅高效的前提。

1.1环境准备与检查

*清洁标准：确保餐厅整体环境（包括用餐区、吧台、卫生间、等候区等）无灰尘、无污渍、无异味。桌面洁净光亮，座椅稳固无松动，地面光洁如新。

*氛围营造：根据餐厅定位与当日特色，调整适宜的灯光亮度、背景音乐音量及曲目风格。温度与湿度控制在人体舒适范围内。

*物品摆放：餐桌摆台规范统一，餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等）洁净无缺、无水印，按照标准间距与顺序摆放整齐。餐巾折叠规范，花型统一。菜单、酒单洁净完好，数量充足。

1.2人员准备与状态调整

*仪容仪表：服务人员需身着统一、整洁的制服，佩戴工牌。男性不留长发、胡须，女性淡妆，发型整齐。指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*岗前例会：明确当日预定情况、特色菜品、主推酒水、沽清信息、服务重点及注意事项。进行简短的服务技能演练或知识点回顾。

*情绪与状态：调整至积极饱满的工作状态，以微笑、热情、专业的姿态迎接顾客。

1.3物料准备与核查

*餐具布草：备足洁净的餐具、餐巾、口布、桌布等，确保周转使用。

*服务用品：备好开瓶器、打火机、点菜单、笔、湿巾、牙签、打包盒等服务必备物品。

*酒水饮品：吧台及服务区域酒水备货充足，分类存放，标签朝外。鲜榨果汁、特调饮品原料新鲜，制作工具清洁消毒到位。

二、迎宾接待阶段：第一印象，至关重要

迎宾接待是顾客与餐厅接触的第一个环节，专业、热情的接待能迅速拉近与顾客的距离。

2.1主动问候与迎接

*时机与距离：当顾客步入餐厅门口或在等候区出现时，迎宾员应在30秒内主动上前问候。

*问候语标准：使用规范的问候语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”“晚上好，请问有预定吗？”声音清晰、亲切、热情。

*仪容姿态：保持标准站姿，面带微笑，与顾客进行眼神交流。

2.2询问预定与引领

*预定确认：主动询问顾客是否有预定，如有，快速核对预定信息（姓名、人数、预定时间、座位要求等）。

*无预定顾客：询问顾客用餐人数，根据餐厅座位情况及顾客意愿，推荐合适的餐位。

*引领入席：“这边请”，走在顾客左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，适时回头示意。引领过程中可简要介绍餐厅环境或当日特色。

2.3拉椅让座与铺餐巾

*拉椅：待顾客到达餐桌旁，主动为顾客拉椅（女士、老人、儿童优先），待顾客入座后，轻轻将椅子推至合适位置。

*铺餐巾：顾客入座后，主动为顾客打开餐巾，并轻微向前递送，示意顾客放置于腿上。如顾客暂时离席，应将餐巾叠好放在餐位左侧或椅背上。

三、点餐服务阶段：专业推荐，精准记录

点餐过程是了解顾客需求、展现菜品知识、提升客单价的关键环节。

3.1递呈菜单与酒单

*时机：待顾客入座、铺好餐巾后，及时递上菜单和酒单。一般从顾客右侧递呈，先女士后男士，先长辈后晚辈。

*介绍：简要介绍菜单结构、当日特色菜品、厨师推荐、时令食材等。询问顾客有无饮食偏好或禁忌。

3.2菜品与酒水介绍

*专业知识：熟悉每道菜品的原料、口味、烹饪方法、典故及搭配建议。能够准确回答顾客关于菜品的各种疑问。

*推荐技巧：根据顾客人数、年龄、性别、言谈举止及消费意向，进行合理推荐。推荐时突出菜品特色与价值，避免过度推销。

*酒水搭配：根据顾客点选的菜品，提供专业的酒水搭配建议，介绍酒水的产地、风味特点、品鉴方式等。

3.3准确记录与确认

*记录清晰：使用点菜单，准确记录顾客所点菜品、口味要求、数量、上菜顺序及特殊需求。字迹清晰，避免涂改。

*复述确认：点完餐后，向顾客复述所点菜品及酒水，包括数量、特殊要求等，确保无误。如“您好，您点的是……，请问还有其他需要吗？”

*建议上菜时间：根据菜品烹饪时间，向顾客说明大致的上菜时间。

四、上菜服务阶段：规范呈现，确保品质

菜品的呈现与上桌过程，直接影响顾客对菜品的第一感官体验。

4.1上菜顺序与时机

*顺序合理：遵循“先冷后热，先素后荤，先汤后菜，先咸后甜”的基本原则，或根据顾客要求调整。

*控制节奏：根据顾客用餐速度和菜品烹饪时间，合理控制上菜间隔，避免顾客等待过久或菜品集中上桌导致桌面拥挤。

4.2上菜规范

*端盘姿势：使用托盘，确保平稳。上菜时从顾客右侧进行（除