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银行柜员客户满意度与业务处理能力考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉率

40%

低于5%

投诉率每增加1%，扣2分，最高扣10分

客户表扬次数

每月至少10次

每低于目标1次，扣1分，最高扣5分

客户满意度调查得分

平均分达到90分以上

每低于目标1分，扣2分，最高扣10分

客户回访满意度

95%以上客户表示满意

满意度每低于目标1%，扣2分，最高扣10分

服务响应时间

平均响应时间不超过2分钟

每超过目标1分钟，扣1分，最高扣5分

业务处理能力

业务准确率

35%

达到98%以上

准确率每低于目标1%，扣2分，最高扣10分

业务处理效率

每小时完成业务量不低于60笔

每低于目标1笔，扣1分，最高扣10分

新产品/服务推广完成率

达到85%以上

完成率每低于目标1%，扣1分，最高扣5分

错误业务整改次数

每月不超过2次

每超过目标1次，扣2分，最高扣10分

合规操作执行率

100%

每出现1次不合规操作，扣5分，最高扣20分

团队协作

跨部门协作次数

15%

每月至少10次

每低于目标1次，扣1分，最高扣5分

团队任务分担

主动分担团队任务次数达到80%

分担率每低于目标10%，扣1分，最高扣5分

团队冲突解决能力

有效解决团队冲突次数达到90%

解决率每低于目标10%，扣1分，最高扣5分

团队建设活动参与率

100%参与

参与率每低于目标10%，扣1分，最高扣5分

团队知识分享次数

每月至少2次

每低于目标1次，扣1分，最高扣5分

个人成长

专业技能提升

10%

完成至少2次专业技能培训

每低于目标1次，扣1分，最高扣5分

职业资格认证

获得至少1项职业资格认证

未获得目标认证，扣5分

学习笔记数量

每月至少10篇

每低于目标1篇，扣1分，最高扣5分

创新建议采纳次数

至少1条建议被采纳

未采纳目标建议，扣5分

自我评估完成度

每月按时完成

每延迟完成1次，扣1分，最高扣5分

本考核表用于评估银行柜员在客户满意度与业务处理能力方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，权重分配如下：客户满意度40%，业务处理能力35%，团队协作15%，个人成长10%。最终得分=∑(各指标得分×权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见