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2026年12345政务服务热线提质计划

一、服务能力基础强化工程

围绕“接得更快、分得更准、办得更实”目标，2026年重点从话务承载能力、知识库精准度、人工服务专业性三方面夯实基础，推动热线服务从“能接通”向“接得好”跨越。

（一）话务承载能力跃升计划

针对高峰时段话务量波动大、用户等待时间较长的痛点，实施“动态扩容+智能分流”双轨策略。一是优化话务预测模型，基于历史数据、政策热点、季节特征等20类变量，构建小时级话务量预测系统，误差率控制在5%以内。高峰时段（如社保缴费、入学政策发布期）提前48小时启动弹性排班，将专职坐席与备用坐席比例从7:3调整为6:4，备用坐席通过“线上