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酒店员工服务礼仪与职业形象培训教材

前言：塑造卓越服务，从“礼”开始

在酒店行业，我们常说“宾客是上帝”。这句朴素的话语，道出了服务行业的核心真谛——一切以宾客为中心。而服务礼仪与职业形象，正是我们与宾客建立良好互动、传递酒店品牌价值、赢得宾客信任与赞誉的第一道桥梁，也是最重要的桥梁。它不仅仅是简单的行为规范，更是一种内在素养的外在体现，是酒店企业文化的具象化表达。本教材旨在帮助每一位酒店同仁深刻理解服务礼仪的内涵，掌握职业形象塑造的要点，并能在日常工作中娴熟运用，共同为宾客营造一个温馨、尊贵、愉悦的入住体验，从而提升酒店的整体竞争力与美誉度。

第一章：职业形象塑造——您是酒店的“活名片”

职业形象是员工在工作场合所展现的整体面貌，它通过视觉信号传递给宾客第一印象，直接影响宾客对酒店服务质量的预判。

一、仪容仪表：洁净、得体、专业

1.发型发饰：

*男性员工：头发需修剪整齐，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。保持头发清洁、无异味、无头皮屑。不染过于鲜艳或怪异的发色。

*女性员工：长发应盘起或束起，以简洁、利落为宜，不遮挡视线。刘海不宜过长。发色同样以自然色系为佳。发饰应选用与工服颜色款式相协调的、简洁大方的饰品。

2.面部修饰：

*男性员工：每日剃须，保持面容清爽。如蓄胡须，必须修剪整齐。

*女性员工：提倡化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。重点修饰眼部和唇部，使精神面貌更佳。避免使用气味过于浓烈的化妆品。

3.手部与指甲：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲。女性员工可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，避免夸张图案。

4.个人卫生：这是仪容仪表的基础。勤洗澡、勤换衣，保持身体无异味。工作期间避免食用有异味的食物，保持口气清新。

二、着装规范：统一、规范、整洁

1.工服穿着：严格按照酒店规定穿着统一工服。工服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉到位。

2.鞋袜搭配：穿着与工服相配套的鞋袜。鞋子应保持清洁光亮。男性员工以深色袜子为宜，女性员工可选择与肤色相近的丝袜，注意丝袜无勾丝、破损。

3.饰品佩戴：原则上宜少不宜多，宜精不宜杂。可佩戴酒店统一发放的工牌、司徽。个人饰品如手表、婚戒应简洁大方，避免佩戴夸张、叮当作响或可能对宾客造成不便的饰品。工牌应佩戴在规定位置，正面朝外，清晰可见。

三、行为举止：优雅、稳重、得体

1.站姿（立姿）：站立时应身体挺直，重心稳定，抬头挺胸，双目平视前方，下颌微收，面带微笑。双手自然下垂或交叠于腹前（女性）、体后（男性）。避免歪头、斜肩、驼背、挺腹、叉腰、抱胸或倚靠他物。

2.坐姿：就座时应轻、稳、缓。上身挺直，双肩放松，双目平视，下颌微收。双手自然放在膝上或桌面上。双腿并拢或微微分开（男性），避免跷二郎腿、抖动双腿或将脚伸得过长。

3.走姿：行走时应身体挺直，抬头挺胸，目光平视，步幅适中，步伐稳健，节奏均匀。手臂自然摆动。行走时应靠右侧通行，如遇宾客应主动避让。在工作区域行走应轻盈、安静，避免奔跑、喧哗。

4.手势：手势是沟通中重要的辅助工具，应自然、适度、规范。指示方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用手指指点宾客或做不礼貌的手势。

5.眼神：与人交流时，应保持真诚的眼神对视，表示尊重和关注。目光应柔和、亲切，避免眼神游离、闪烁或长时间凝视对方。

6.微笑：微笑是酒店服务的“通用语言”。应展现发自内心的、自然的、亲切的微笑，给宾客带来温暖和愉悦。

第二章：服务礼仪规范——细节决定成败

服务礼仪是酒店员工在工作中与宾客交往时应遵循的行为准则和规范，它贯穿于服务的每一个环节。

一、问候与称呼礼仪

1.主动问候：见到宾客应主动问候，遵循“三米微笑，一米问候”的原则。问候时应面带微笑，目光注视对方，声音清晰、热情、友好。

2.问候顺序：通常是“先外后内，先上后下，先长后幼”。

3.称呼得体：根据宾客的年龄、性别、身份等选择合适的称呼。如“先生”、“女士”、“小朋友”、“您好”、“早上好”、“晚上好”等。对已知姓名和职务的宾客，应称呼其职务或“XX先生/女士”。避免使用不礼貌或不恰当的称呼。

二、沟通礼仪

1.积极倾听：认真倾听宾客的需求和意见，不随意打断，适时点头示意，表示理解和关注。

2.语言表达：

*文明用语：常用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等十字文明用语。

*语气语调：语气应亲切、热情、诚恳、耐心，语调适中，语速平稳，避免过高、过低、过快或过慢。

*内容准确：回答宾客问题应准确、清晰、简洁。对于不确定的信息，不要随意猜测，应主动告知宾客将核实