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养老机构服务质量监控办法

第一章总则

第一条目的与依据

为切实提升养老机构服务质量，规范服务行为，保障入住老年人的合法权益与生命健康安全，促进养老服务行业健康有序发展，依据国家及地方相关法律法规与行业标准，结合养老服务工作实际，特制定本办法。

第二条基本原则

养老机构服务质量监控工作遵循以下原则：

（一）以人为本，保障权益。以老年人需求为核心，将维护老年人尊严与权益放在首位。

（二）客观公正，标准统一。监控过程与结果评估应基于事实，以统一的服务标准为依据。

（三）预防为主，持续改进。建立常态化监控机制，及时发现并纠正问题，推动服务质量螺旋式上升。

（四）多方参与，协同共治。鼓励机构自查、政府监管、社会监督相结合，形成监控合力。

第三条适用范围

本办法适用于在本行政区域内依法设立并从事养老服务活动的各类养老机构，包括公办、民办以及公建民营养老机构。

第四条职责分工

民政部门作为养老机构的行业主管部门，负责统筹、指导和监督本行政区域内养老机构服务质量监控工作。相关部门在各自职责范围内协同配合。养老机构是服务质量的第一责任主体，应建立内部质量控制体系。鼓励行业协会、专业机构、新闻媒体及社会公众参与监督。

第二章监控内容与标准

第五条生活照料服务监控

（一）服务规范：检查生活照料服务是否符合国家及行业标准，服务流程是否规范，是否尊重老年人生活习惯与隐私。

（二）照料实施：包括助餐、助洁、助浴、助行、助医等日常照料服务的及时性、专业性和适宜性。重点关注特殊老年人（如失能、失智、高龄老人）的个性化照料方案制定与落实情况。

（三）健康监测：定期协助老年人进行身体状况监测，记录是否详实，异常情况是否及时上报并处理。

第六条医疗护理服务监控

（一）医疗资质与管理：内设医疗机构或与外部医疗机构合作情况是否合规，医护人员资质是否齐全，医疗废物管理是否规范。

（二）护理服务：基础护理、专科护理、康复护理等服务是否符合专业规范，护理计划是否科学合理并动态调整。

（三）用药安全：药品管理、处方执行、用药指导等环节是否严格规范，有无错用、漏用药物情况。

（四）紧急救援：应急预案是否健全，急救设备是否完备且功能良好，staff急救技能掌握情况，紧急情况处置是否及时有效。

第七条安全保障服务监控

（一）消防安全：消防设施设备配置、维护保养及完好情况，疏散通道与安全出口畅通情况，用火用电用气安全管理，消防安全培训与演练开展情况。

（二）设施安全：建筑物、构筑物及附属设施设备的安全状况，有无安全隐患，适老化改造是否到位。

（三）食品安全：食材采购、储存、加工、餐具消毒等环节是否符合食品安全要求，膳食营养搭配是否合理，有无发生食品安全事故。

（四）防意外事件：防跌倒、防坠床、防走失、防烫伤、防噎食等措施的落实情况。

第八条文化娱乐与精神慰藉服务监控

（一）活动组织：是否根据老年人兴趣爱好与身体状况，定期组织适宜的文化、教育、娱乐、体育活动。

（二）心理关怀：是否建立老年人心理疏导机制，定期开展精神慰藉服务，关注老年人情绪变化，预防孤独与抑郁。

（三）亲情沟通：是否为老年人与家属沟通提供便利条件，鼓励家属参与老年人照护。

第九条服务环境与管理监控

（一）环境卫生：机构内外环境是否整洁、舒适、无异味，绿化美化情况。

（二）人员管理：从业人员聘用资质审核、岗前培训与在岗继续教育情况，服务态度与职业素养。

（三）财务管理：收费项目与标准是否公开透明，收费行为是否规范，账目是否清晰。

（四）档案管理：老年人入住评估、服务协议、健康档案、护理记录等档案资料的建立、保管与使用是否规范。

第十条投诉处理与权益维护监控

（一）投诉渠道：是否设立便捷畅通的投诉举报渠道，并向社会公开。

（二）处理机制：对老年人及家属的投诉是否及时受理、调查核实并反馈处理结果，处理记录是否完整。

（三）权益保障：是否存在歧视、虐待、遗弃老年人等侵害老年人合法权益的行为。

第三章监控方式与程序

第十一条日常巡查

监控主体应定期或不定期对养老机构进行现场巡查，重点检查服务流程执行、安全措施落实、环境卫生等情况，做好巡查记录。

第十二条定期评估

（一）民政部门应组织或委托第三方专业机构，按照统一标准对养老机构服务质量进行周期性综合评估，评估周期根据实际情况确定。

（二）评估人员应具备相应专业资质，遵循客观公正原则，评估过程与结果应公开透明。

第十三条不定期抽查与暗访

针对重点领域、重点环节或收到相关线索时，可采取突击检查或暗访形式，更真实地了解机构服务状况。暗访人员应遵守工作纪律，做好记录与证据留存。

第十四条投诉举报核查

对收到的关于养老机构服务质量的投诉举报，应及时进行调查核实。对实名投诉举报，应将处理结果反馈给投诉举报人。

第十五条数据监测与分析

鼓励养老机构运用信