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2026年基层医院门诊服务优化工作计划

为深入贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，切实解决基层群众看病就医中的“急难愁盼”问题，结合国家卫生健康委《关于进一步改善医疗机构就医环境提升服务质量的通知》要求及本院实际情况，现制定2026年门诊服务优化工作计划如下：

一、总体目标

通过流程再造、能力提升、技术赋能、人文关怀四大维度协同推进，实现门诊服务“三降三升”：即平均候诊时间降低30%（控制在30分钟以内）、重复检查率降低20%、患者投诉率降低15%；预约就诊率提升至85%以上、检查检验报告当日出具率提升至90%、患者综合满意度提升至92%以上，打造“便捷、高效、温暖、专业”的基层门诊服务品牌。

二、重点任务与具体措施

（一）流程优化：全链条重构就诊路径，破解“三长一短”难题

针对基层门诊普遍存在的“挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、诊疗时间短”问题，2026年将以“分段式、精准化”为核心，对门诊服务流程进行全环节优化。

1.预约诊疗精准化

-推行“分时段预约+弹性放号”机制：将门诊号源分为普通号（占比60%）、专家号（占比30%）、急诊预留号（占比10%），普通号提前7天开放预约，专家号提前14天开放，通过微信公众号、支付宝小程序、电话预约（8:00-20:00）等多渠道放号。预约时段精确至15分钟，系统自动推送“就诊前1小时提醒”及“候诊进度实时更新”短信，减少患者非必要等待。

-建立“未到诊动态调整”规则：对预约后30分钟未签到的号源，系统自动释放给现场候诊患者，并通过短信告知原预约患者“号源已释放，可重新预约”，提升号源利用率。2026年目标：预约率从2025年的68%提升至85%，爽约率控制在5%以内。

2.分诊叫号智能化

-升级分诊叫号系统：在门诊各楼层设置智能分诊屏，同步显示科室当前叫号进度、预计等待时间（精确到分钟）及诊室位置导航。推行“二次分诊”模式：导诊护士在患者签到后，根据病历信息（如急危症、老年人、孕妇等）动态调整候诊顺序，优先保障特殊人群。

-试点“诊间预约”服务：医生完成诊疗后，可直接在电子病历系统中为患者预约下次复诊时间、检查项目或上级医院专家号，减少患者重复挂号环节。2026年计划覆盖80%以上门诊科室。

3.检查检验高效化

-优化检查资源配置：新增1台便携式彩超机、2台全自动生化分析仪，将放射科、超声科检查时段与门诊高峰错峰设置（如超声检查早7:30开始），缩短检查等待时间。

-推行“检查集中预约”：设立独立的检查预约中心，整合CT、超声、胃肠镜等检查项目，根据患者病情轻重缓急及设备空闲时段统一排期，避免患者在各科室间往返。同时，对需空腹、憋尿等特殊准备的检查，通过短信或电话提前告知注意事项。

-落实“检查结果互认”：与区域内二级以上医院、社区卫生服务中心建立检查检验结果共享平台，对6个月内有效、符合互认标准的检查报告（如血常规、心电图、普通X光片）不再重复检查，预计年减少重复检查约5000人次，降低患者费用支出。

4.付费取药便捷化

-拓展多元化支付方式：在窗口缴费基础上，全面推广诊间扫码支付（微信、支付宝、医保电子凭证）、自助机缴费，覆盖95%以上门诊患者。针对老年患者，保留现金支付通道，并安排志愿者协助操作。

-优化药房服务流程：推行“前置审方+智能发药”模式，药师提前审核电子处方，患者缴费后3分钟内完成药品调配；设置“快速取药窗口”，针对10种常用口服药（如降压药、降糖药）实现即到即取；对行动不便患者提供“送药到诊间”服务，2026年目标：取药平均等待时间从12分钟缩短至5分钟。

（二）能力提升：强化内涵建设，夯实基层诊疗“硬支撑”

基层门诊服务优化的核心是提升诊疗质量，2026年将围绕“人才、技术、学科”三大维度，切实增强患者对基层门诊的信任度。

1.加强人才梯队建设

-实施“全科医生能力提升计划”：选派10名骨干医生到上级医院（市人民医院、中医院）进行3-6个月的专科轮训，重点强化常见病（高血压、糖尿病、慢性阻塞性肺疾病）、多发病的规范化诊疗能力；邀请上级医院专家每月开展2次“门诊带教”，通过“一对一”跟诊、病例讨论提升基层医生临床思维。

-开展“护士服务能力专项培训”：针对门诊导诊、输液、注射等岗位需求，组织“沟通技巧、应急处理、基础护理”等专题培训，每季度考核1次，考核结果与绩效挂钩。2026年计划培训护士80人次，培养5名“门诊服务明星”。

2.推广适宜技术应用

-引入“基层门诊实用技术包”：重点推广中医适宜技术（如艾灸、推拿、耳穴压豆）、慢性病自我管理工具（如动态血压监测、糖化血红蛋白快速检测）、康复护理技术（如关节功能训练、吞咽功