护患沟通技巧_5.pptVIP

护患沟通技巧;纲要;沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。;护患沟通的需求;30%的护士不知道或完全不知道如何与住院病人进行沟通

33.3%的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧

83.3%的护士对沟通的方式基本不了解

33.3%的护士认为对不合理要求应采取不予理睬;有效沟通;艾伯特.梅拉比安;语言更擅长沟通的是

信息

;在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。;使用问题

适时赞美对方

使用对方熟悉的语言与术语

多听少讲

尊重的倾听

澄清你的观点

分享你的观点

确认对方了解你的观点;运用尊敬、礼貌性语言

避免刺激性、伤害性语言

避免在病人进餐、休息或医生查房时交谈

加强晨晚间护理时的沟通，不要一进病房

只顾整理床单位，太机械。

;整理床头桌物品

桌上留两样东西，其他的收柜子里，都说几遍了，怎么还没收拾啊

您的小桌上东西有点多，我帮您收一下，好吗？

健康宣教时

“说几遍了？怎么还记不住？

“我说过的你要记住哦！对你尽快恢复有好处噢”

基础护理时

“你胡子太长了，真难看，今天刮一刮”

“您的胡子可有点儿长啊，一点儿都不精神，下午刮一刮就更帅了”

督促遵守规章制度

“到时间了，快点出去吧”“你怎么又进来了，赶紧出去”

“探视时间到了，让病人好好休息，家属都请回去吧，好吗？”

早晨晨间护理时

“早上好，昨晚睡得怎么样？”

“今天看起来精神不错噢”;;护患沟通五步曲;护患沟通的技巧;微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种重要劳动方式。

我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。;;沟通的时间分配;

80/20法则的运用

神入（听出弦外之音）

不打断对方

对对方的话题感兴趣

;倾听的三大原则;使用热词

口语

目光注视

倾听回应

;;;找准了感情的共同点，

有效沟通就有了良好的开端;;识别患者的需求;△有效应用两种提问方式

开放式提问封闭式体问

△避免无用的问题

引导性问题多重问题;封闭式问题;护患沟通的技巧;启示：;管理自己的情绪;如何识别情绪;识别身体语言;;管理自我情绪---6秒钟行动;从对方的利益出发，达到说服目的

例如：每日两次抽血的病人不愿抽血，怎么办？;因为考虑问题的角度不同，人们会

选择不同的行为来维护自己的权益

例“你不能这样做！”“说你几遍了，怎么还没走啊？”“怎么桌面的东西还没收拾啊？”;表示感谢;此时患者或家属需要两件事：

第一：想表达他们的感情

第二：想使问题得到解决

我们应该做到：

0、避免陷入负面评价1、让他们发泄

2、对他们要理解3、主动解决问题

4、双方协商解决方案5、跟踪服务;黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与患者打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式患者不一定喜欢。;护理工作沟通的重要性;主动关心、帮助、体贴病人

主动耐心安慰病人

主动热情接诊病人

主动巡视病房

主动相送出院病人;入院时多介绍一句

操作时多说明一句

晨间护理时多问候一句

手术前多解释一句

手术后多安慰一句

出院时多关照一句;微笑多一点，仪表美一点，

语言甜一点，观察细一点，

操作稳一点，爱心多一点，

照顾全一点，要求严一点，

效益高一点，服务诚一点。;