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2026年基层医疗机构医疗售后支持工作计划

为全面提升基层医疗卫生服务的连续性、规范性和可及性，切实解决群众“看病后服务不连贯”“健康管理不到位”等痛点问题，结合《“十四五”优质高效医疗卫生服务体系建设实施方案》及基层医疗机构实际服务需求，现制定2026年基层医疗售后支持工作计划如下：

一、总体目标

以“患者需求为导向、服务质量为核心、健康管理为延伸”，构建覆盖诊疗后随访、健康干预、问题响应、能力支撑的全周期售后支持体系。通过优化服务流程、强化技术支撑、完善考核机制，实现患者满意度提升至92%以上，慢性病规范管理率达85%，设备故障响应时效缩短至2小时内，投诉处理闭环率100%，切实增强群众在基层就医的获得感和信任感。

二、重点任务及具体措施

（一）深化诊疗后随访服务，强化健康管理连续性

1.分类分级随访机制建设

针对不同人群制定差异化随访方案：

-慢性病患者（高血压、糖尿病、冠心病等）：依托家庭医生签约服务，建立“1+2+N”随访模式（1次首诊后3天内电话随访，2次月度重点指标监测，N次季度个性化健康指导）。随访内容涵盖用药依从性、血压/血糖控制情况、生活方式干预效果评估，同步记录至电子健康档案（EHR），并通过智能随访系统自动生成趋势分析图，为调整治疗方案提供数据支持。责任主体为家庭医生团队，2026年3月底前完成全辖区签约慢性病患者基线数据梳理，4月起全面实施。

-术后/康复期患者（骨折固定术、小创伤缝合、产后康复等）：由接诊医生联合护理团队制定“阶段式随访表”。术后3天内进行上门或视频随访，重点检查伤口愈合、功能恢复情况；术后7-14天开展面对面复诊，评估康复进度并指导康复训练；术后1个月由全科医生联合上级医院专科医生进行远程会诊，确保康复方案科学性。2026年2月前完成术后随访流程标准化手册编制，5月起在外科、妇产科试点，10月覆盖所有临床科室。

-儿童及孕产妇：结合国家基本公共卫生服务项目，儿童重点关注疫苗接种后反应、生长发育评估（身高、体重、视力），孕产妇聚焦产后42天复查、心理状态筛查（PHQ-9量表）及育儿指导。由妇幼保健专干联合村卫生室/社区卫生服务站工作人员，通过“门诊+入户+线上社群”多元方式开展，每月汇总异常情况并推送至家庭医生团队跟进。2026年1月完成儿童生长发育评估工具包（含电子化量表）配置，6月开展专干专项培训，12月实现0-6岁儿童及孕产妇随访覆盖率100%。

2.随访质量控制与优化

建立“随访完成率-信息准确率-患者满意度”三维考核指标。每月由公卫科抽取10%随访记录进行电话复核，重点核查血压/血糖数值真实性、健康指导针对性；每季度组织患者座谈会，收集对随访方式（如电话、微信、上门）、时间安排（避免过早/过晚打扰）的改进建议；每半年分析随访数据，对“高失访率病种”“频繁投诉环节”开展专项整改。2026年3月起实行“随访质量月度通报”制度，将考核结果与家庭医生团队绩效直接挂钩（占比15%）。

（二）完善问题响应机制，提升患者诉求解决效能

1.多渠道诉求收集平台建设

整合线上线下渠道，确保患者反馈“随时可提、即时可查”：

-线下：在门诊大厅、输液室、病房设置“意见收集箱”，配备专职人员每日17:00前开箱登记；在收费、取药等关键窗口放置“服务评价二维码”，患者扫码可实时提交建议（含文字、语音）。

-线上：依托医院微信公众号开通“售后支持”专栏，设置“随访咨询”“服务投诉”“健康疑问”三个子模块，安排专人8:00-20:00实时值守；对接区域12320卫生热线，实现诉求信息2小时内同步至基层机构管理平台。

2026年2月底前完成平台功能测试，3月起正式运行，要求所有诉求记录“来源可追溯、处理可跟踪、结果可反馈”。

2.分级分类响应与闭环管理

制定《基层医疗售后问题处置分级标准》：

-一级问题（即时解决类）：如收费错误、检查报告打印问题、药品配送延迟等，由现场工作人员或值班护士长5分钟内响应，30分钟内处理完毕，处理结果当场反馈。

-二级问题（24小时解决类）：如诊疗方案疑问、健康指导需求、设备故障影响就诊等，由科室负责人牵头，联合相关部门（药剂科、设备科）在2小时内制定方案，24小时内完成处理并电话回访。

-三级问题（72小时解决类）：如复杂投诉、多部门协同事项（如跨科室诊疗衔接）、需上级专家参与的争议问题，由分管院长组织专题会议，3个工作日内形成处理意见，通过书面或当面沟通反馈患者，并记录改进措施。

配套建立“红黄绿”进度标识系统（红色：超期未处理，黄色：处理中，绿色：已闭环），由院办公室