客户服务热线接听标准及记录模板.docVIP

一、适用范围与应用场景

本工具适用于各类企业、机构客户服务团队，规范客服人员接听客户来电的全流程操作，保证服务标准化、记录规范化。具体应用场景包括：日常业务咨询（如产品使用、服务流程）、客户投诉与建议处理、业务办理指引、紧急情况响应等，旨在提升客户体验，保障服务质量，同时为后续数据分析与问题追溯提供依据。

二、标准化接听流程与操作步骤

（一）接听前准备

设备与环境检查：保证电话线路畅通、耳机话音清晰，桌面整洁无干扰，调整坐姿与心态，保持专注状态。

业务知识准备：熟悉当前产品/服务政策、常见问题解答（FAQ）、最新活动通知及内部协作流程，保证能快速响应客户需求。

工具准备：打开客户信息管理系统（CRM）、工单记录系统，准备好便签纸或电子记录工具，便于实时记录关键信息。

（二）接听与问候

接听时限：电话响铃3声内接听，避免客户久等。

规范问候语：

标准话术：“您好，这里是[公司/部门名称]客户服务，我是客服*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

若需客户等待：“感谢您的来电，请稍等片刻，我将为您查询相关信息，预计需要[X]分钟，您看可以吗？”（等待客户确认后，每30秒提示一次进度）。

身份确认：如客户未主动提供身份信息，可礼貌询问：“为了更好地为您服务，请问您是*先生/女士吗？方便提供一下客户编号/联系方式吗？”（注意：仅核实必要信息，避免过度询问隐私）。

（三）需求倾听与记录

积极倾听：使用“嗯”“是的”“我明白”等回应词，引导客户完整描述需求，不随意打断；若表述模糊，可礼貌提问：“您提到的‘问题’是指……对吗？”保证理解准确。

关键信息记录：同步记录以下内容（可参考模板表格字段）：

客户基本信息：姓名、联系方式、客户类型（新/老客户）、关联订单/产品编号；

来电核心内容：问题描述、诉求（咨询/投诉/办理/建议）、紧急程度（普通/紧急/特急）；

背景信息：问题发生时间、地点、涉及环节、客户已尝试的解决方式等。

（四）问题处理与解答

分类处理：

咨询类：依据业务知识直接解答，保证信息准确；若涉及复杂政策，需查询后回复：“您的问题我需要向相关部门核实，将在[X]小时内给您回电，可以留下您的联系方式吗？”

投诉类：先安抚情绪：“非常给您带来不便，我理解您的感受”，再记录问题细节，明确处理时限：“我们会尽快核实，并在24小时内给您反馈处理进展。”

业务办理类：指引客户通过线上渠道（官网/APP）或线下网点办理，若需协助操作，需同步说明步骤并确认客户是否清晰：“第一步是……，您现在操作到哪一步了？”

建议类：感谢客户反馈：“您的建议对我们很重要，已记录并提交至相关部门，我们会认真评估。”

无法解决时的处理：若问题超出权限，需及时升级：“您的问题我需要转接至*专员/部门处理，稍后将有同事联系您，可以吗？”（转接前告知客户对接人姓名及预计等待时间）。

（五）结束通话与确认

总结处理结果：向客户复述关键信息：“*先生/女士，刚才您反馈的问题，我们已为您办理/将在X月X日前处理完毕，您确认信息无误吗？”

询问满意度：“请问您对本次服务是否满意？还有其他可以帮您的吗？”

礼貌结束：确认无其他需求后，使用结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（待客户挂断后再挂断电话）。

（六）信息记录与归档

实时填写记录：通话结束后5分钟内，在客户服务系统中完整填写《客户服务接听记录模板》，保证信息准确、无遗漏。

分类存档：根据问题类型（咨询/投诉/建议）、处理状态（待处理/处理中/已完成）对工单进行分类，便于后续统计与跟进。

三、客户服务接听记录模板

客户信息

来电信息

处理过程

后续跟进

客户姓名：*先生/女士

来电时间：YYYY-MM-DDHH:MM:SS

接待客服：*（工号：X）

是否需跟进：□是□否

联系方式：

来电渠道：□□转接□回访

处理状态：□待处理□处理中□已完成

跟进时间：YYYY-MM-DD

客户类型：□新客户□老客户□VIP客户

紧急程度：□普通□紧急□特急

问题描述：（详细记录客户反馈的问题，包括时间、地点、经过等）

跟进人：*

关联编号（订单/产品/合同）：________

问题类型：□咨询□投诉□建议□业务办理□其他

解决方案/处理结果：（记录具体处理措施、政策依据、承诺时限等）

备注：（特殊需求、客户偏好、需跨部门协调事项等）

客户反馈：□满意□一般□不满意□未评价

四、执行要点与注意事项

（一）服务态度规范

保持耐心与同理心，避免使用“不知道”“不清楚”等消极词汇，可替换为“我帮您查询后回复您”；

对客户情绪激动的情况，先倾听再安抚，不与客户争辩，始终使用“您”“请”“谢谢”等礼貌用语。

（二）信息准确性要求

记录客户信息时，需核对姓名、联系方式等关键内容，避免因信息错误导致后续服务中断