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中国移动集客业务IT支撑手段需求规范功能需求总册

前言

本需求规范旨在明确中国移动集团客户业务（以下简称“集客业务”）IT支撑手段所需具备的各项功能需求，作为后续系统规划、设计、开发、测试及验收的核心依据。随着集客市场竞争的日益加剧及客户需求的不断深化，构建一套功能完善、性能稳定、体验优良、灵活高效的IT支撑体系，对于提升集客业务运营效率、保障服务质量、增强市场竞争力具有至关重要的战略意义。

本总册立足于中国移动集客业务发展战略，结合当前技术发展趋势与行业最佳实践，从业务全生命周期管理视角出发，系统梳理并规范了集客业务IT支撑手段应具备的核心功能域及关键功能点。

本规范适用于中国移动集客业务IT支撑系统的规划建设与优化迭代，旨在为各级单位提供统一的功能需求指引，确保支撑系统能够有效赋能集客业务的规模化发展、精细化运营与高品质服务。

一、总体要求

1.1规范定位与目标

本规范定义了集客业务IT支撑手段所需覆盖的功能范围、各功能模块的核心能力及相互关系。其核心目标在于：

*支撑业务全流程：实现从客户洞察、商机挖掘、方案制定、合同签订、订单受理、资源调度、业务开通、服务保障到billing计费、价值分析的端到端全流程IT化支撑。

*提升运营效率：通过流程自动化、信息共享与协同，减少人工干预，缩短业务办理周期，降低运营成本。

*保障服务质量：构建一体化的服务保障体系，实现对集客业务的实时监控、故障快速定位与恢复，提升客户满意度。

*赋能科学决策：通过对业务数据的深度挖掘与分析，为管理层提供精准的业务洞察、客户画像与价值评估，支撑战略决策与业务优化。

1.2设计原则

集客业务IT支撑手段的功能设计应遵循以下原则：

*客户为中心：功能设计需紧密围绕集团客户需求与体验，提供便捷、高效、个性化的服务支撑。

*业务驱动：以集客业务发展战略和实际运营需求为导向，确保支撑功能的实用性与前瞻性。

*统一规划：在集团层面统一功能框架与核心需求，兼顾各省特色与创新空间。

*开放融合：系统应具备良好的开放性与可扩展性，支持与内外部系统的灵活集成与数据共享。

*安全可靠：严格遵循信息安全相关要求，保障客户信息、业务数据及系统运行的安全与稳定。

*体验优先：注重用户操作体验，界面设计简洁直观，操作流程便捷高效。

1.3适用范围

本规范适用于中国移动面向集团客户提供的各类通信及信息化服务的IT支撑，包括但不限于基础通信业务、ICT解决方案、云计算、大数据、物联网等。支撑对象涵盖从客户经理到后台支撑人员、管理人员等不同角色。

二、核心业务功能需求

2.1客户管理

客户管理是集客业务运营的基础，旨在构建全面、准确、动态的集团客户档案，实现对客户信息的统一管理与视图呈现。

2.1.1客户信息管理

*功能描述：支持集团客户（含下属成员单位）基本信息、组织架构、联系人信息、客户标签、客户画像等的创建、查询、修改、删除、归档等全生命周期管理。

*核心需求：

*支持多维度客户分类与属性管理，满足精细化运营需求。

*支持客户360度视图，整合客户的基本信息、业务信息、消费信息、服务记录、投诉信息等。

*支持客户信息的批量导入、导出与批量更新。

*提供客户信息变更的审计追踪功能。

2.1.2客户视图与分析

*功能描述：提供面向不同角色的客户视图，支持客户价值分析、贡献度分析、流失风险预警等。

*核心需求：

*为客户经理提供个性化的客户概览视图，突出关键信息与待办事项。

*支持客户价值评估模型的配置与应用，实现客户价值分级。

*提供客户消费趋势、产品使用情况等分析图表。

*支持客户流失风险的识别与预警提示。

2.1.3客户等级与信用管理

*功能描述：根据客户价值、信用状况等因素，对客户进行等级划分与信用额度管理。

*核心需求：

*支持客户等级评定标准的配置与自动化评定。

*支持客户信用额度的申请、审批与调整流程。

*结合客户信用状况，对业务受理、欠费管理等环节进行风险控制。

2.2产品与解决方案管理

产品与解决方案是集客业务的核心载体，需实现对其全生命周期的规范化管理，支撑快速的产品创新与市场响应。

2.2.1产品目录管理

*功能描述：构建集团统一、层级清晰的集客产品目录，支持产品信息的标准化管理。

*核心需求：

*支持产品分类、产品规格、价格策略、计费模式、服务内容等信息的定义与维护。

*支持产品上下架管理及生命周期状态控制。

*提供产品查询、筛选与对比功能。

2.2.2解决方案管理

*功能描述：支持面向特定行业或场景的标准化解决方案及定制化解决方案的设计、组装