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酒店前台接待员客户满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务响应速度

登记入住响应时间

20%

5分钟内

每超过1分钟扣0.5分，最低0分

退房办理响应时间

5分钟内

每超过1分钟扣0.5分，最低0分

紧急需求响应时间

3分钟内

每超过1分钟扣1分，最低0分

电话接听及时率

98%

每低1%扣1分，最低0分

留言回复时间

15分钟内

每超过5分钟扣0.5分，最低0分

服务态度与专业性

微笑服务达标率

25%

100%

未做到每次扣2分，最低0分

主动问候达标率

100%

未做到每次扣2分，最低0分

投诉处理满意度

90分以上

低于90分每低1分扣0.5分，最低0分

业务知识准确率

95%

每低1%扣1分，最低0分

仪容仪表达标率

100%

不符合标准每次扣2分，最低0分

客户问题解决能力

一次性问题解决率

30%

85%

每低1%扣0.5分，最低0分

跨部门协作效率

95%

每低1%扣1分，最低0分

特殊需求满足率

90%

每低1%扣0.5分