前厅部工作手册.docxVIP

部门概述

前厅部是酒店销售客房、为来宾提供各种效劳的综合性部门，是房务部的一个要害分部门。它的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂的特点，在房务部的经营治理中具有举足轻重的地位。

散客接待效劳标准

工作要求

岗位

具体工作要求

前台接待

1、接听效劳用语要标准，必须使用一般话，声音甜美，语音清楚。

2、以客人为中心，把酒店的产品及优惠活动推销给客人。

3、严格按照国家及酒店有关政策给客人进行登记进住，核对好证件，散客进住不超过3分钟。

4、各种表格填写要标准，不准许出现漏填现象。

5、与各环节沟通好客人信息，以便做好相关效劳。

6、按照程序处理好客人住店期间的续住、换房、留言等效劳。

7、保证客人消费的金额进帐正确无误，诚信经营。

8、做好客房钥匙的治理及客史档案的整理工作。

团体接待效劳标准

工作要求

岗位

具体工作要求

前台接待

1提早将团队有关资料预备好，安排好房间，将钥匙预备好。

2将客房安排表发送到有关部门。

3团队进住时与陪同确认人数及房数的变动，确认早餐、喊早、查房、出行李时刻并及时通知相关部门，发给陪同团队早餐券。

4钥匙发放前做到钥匙，客房安排，电脑排房“三核对〞。

5猎取团队签证或名单，并尽量逐个登记。

6向客人介绍酒店效劳设施及工程。

7做好电脑相应处理。

VIP客人接待效劳标准

工作要求

岗位

具体工作要求

前台接待

1VIP到达前熟悉掌握客人身份、职务、特征、喜好、查阅是否有档案、有无特别要求。

2按VIP特征安排好房间，钥匙到位，检查鲜花、水果、迎接信到位情况，通知AM查房。

3确认车次到达时刻，及时通知各部门做好接待工作。

4VIP到达时热情礼貌称呼客人姓氏，保证效劳快速热情。

5依据VIP行程安排及时与各部门沟通做好效劳工作。

6提早落实费用咨询题，做到及时快捷。

7与各部门沟通，将VIP信息整理存档。

1以漂亮动听，标准的效劳用语接听，转接好酒店的VIP客人。

2熟悉VIP的姓名及职称，开通情况。

3VIP喊醒一定要按时以优质的效劳提供，进行电脑、人工双重操作。

4做好VIP的保密工作。

5随时注重VIP客人房间的良好情况，保证客人的正常通讯。

1按前台安排的VIP房号、姓名、职务正确无误提供迎接信。

2VIP房间客人及时送至房间。

3为客人正确及时提供订票信息，及时解决客人提出的各项效劳要求。

4为客人提供打印效劳做到正确无错不字，客人满足率到达98%。

预订客房程序

1目的

为了确保预订客房的标准化,特制定本操作程序。

2范围

本操作程序适用于预订客房治理的操纵。

3编制人：前厅主管执行人：前台领班

4职责

前厅部负责本程序的实施。

5内容

5.1接后，主动咨询候并自报部门〔Rception您好总台！〕

5.2确认客人订房后，咨询清客人所需房类、抵店日期，做好房态操纵。

5.3记下该客人〔住店客人〕的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣，如是，应告诉客人；如不是，及时与客人确认好房价。

5.4咨询清客人的付款方式〔如为代订，请确认其客人是否能挂帐、开长途、VOD等〕、是否有特别要求或特别效劳、保证订房等，如有应在订单中注明。

5.5向客人讲明酒店保持客房期限的有关，询咨询客人到店时刻，依据酒店住房情况确认保持期限，如已超过与订房者的时刻，可视其自动取消。

5.6复述订房内容，保证订房的正确性〔一般预订不为客人提供房号〕。

5.7记下对方〔订房人〕的姓名、单位名称和联系。

5.8预订事宜结束后，向客人道谢、道不。

5.9预订后，要在电脑中做预订处理。

酒店内部订房程序

1目的

为了确保酒店内部订房的标准化,特制定本操作程序。

2范围

本操作程序适用于酒店内部订房治理的操纵。

3编制人：前厅主管执行人：前台领班

4职责

前厅部负责本程序的实施。

5内容

5.1接到订房单后，检查是否有足够的房间，如确认后，前台方可签收。

5.2接到订房单后，检查订房单内容是否完整、正确。

5.3审查订房单上是否有订房负责人的亲笔签名。

5.4所给予的优惠折扣是否在该负责人的权限范围内。

5.5接收后在电脑中做预订处理。

5.6如预订房价的优惠幅度超载权限或协议范围内或者订单填写的不完整，前台应婉转拒尽同意。

5.7前台接到订单后，如有疑咨询之处，需及时与负责人联系并落实清楚，并要求书面讲明。

散客进住效劳程序

1目的

为了确保散客进住接待效劳的标准化,特制定本操作程序。

2范围

本操作程序适用于散客进住接待治理的操纵。

3编制人：前厅主管执行人：前台领班

4职责

前厅部负责本程序的实施。

5内容

5.1热情同到达前台的客人打招呼，主动咨询候客人。

询咨询客人是否有预订。

5.3如有预订：

5.咨询清客人姓名，迅速正确地从预订单及电脑中查寻客人的资料，跟客人核对房价、房类及抵离日期、付款方式确认无误