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酒店突发事件应急措施预案

一、总则

为建立健全酒店突发事件应急管理机制，确保在发生各类突发事件时，能够迅速、有序、高效地开展应急处置工作，最大限度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障宾客、员工的生命财产安全，维护酒店的正常经营秩序和声誉，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本酒店实际情况，特制定本预案。

本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。酒店全体员工必须熟悉本预案的基本内容和职责，确保在紧急情况下能够临危不乱，各司其职，协同应对。

应急工作原则：

1.以人为本，生命至上：始终把保障宾客和员工的生命安全和身体健康放在首位。

2.统一领导，分级负责：在酒店应急指挥中心的统一领导下，实行分级管理、分级响应、各负其责。

3.预防为主，防处结合：树立常备不懈的观念，加强日常风险评估、隐患排查和应急演练，做好应对突发事件的各项准备。

4.快速反应，协同应对：建立联动机制，加强各部门之间的沟通协调，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急管理机制。

5.依法规范，加强管理：依据有关法律和行政法规，加强应急管理，维护宾客和员工的合法权益，使应对突发事件的工作规范化、制度化、法制化。

二、应急组织体系与职责

酒店成立突发事件应急指挥中心（以下简称“指挥中心”），作为酒店应对突发事件的最高决策和指挥机构。

1.应急指挥中心

总指挥：由酒店总经理担任。负责突发事件应急处理的全面指挥、决策和资源调配；负责向上级主管部门、公安机关及相关单位报告情况；负责对外信息的统一发布。

副总指挥：由酒店副总经理、驻店经理或安全总监担任。协助总指挥开展工作；在总指挥不在时代行其职责；具体负责现场指挥协调。

成员：由各部门总监/经理组成，包括行政管家、前厅部经理、餐饮部经理、工程部经理、保安部经理、人力资源部经理、财务部经理、市场营销部经理等。

2.现场处置小组

指挥中心下设若干现场处置小组，具体执行应急处置任务：

通信联络组：由前厅部、总机、行政办公室人员组成。负责确保应急期间内外通信畅通；准确传达指挥中心指令；接听问询电话并统一口径；负责与外部救援机构（119、120、110等）的联络。

疏散引导组：由保安部、客房部、餐饮部等部门员工组成。负责引导宾客和员工沿安全路线有序疏散至指定集合点；清查责任区域，确保无人滞留；协助行动不便者。

安全警戒组：由保安部人员组成。负责事件现场及重要区域的警戒和隔离，维护秩序，保护现场，防止无关人员进入；引导救援车辆和人员。

抢险救援组：由工程部、保安部骨干力量组成。负责初期火灾扑救、设备紧急抢修、危险源控制、受困人员营救等（在确保自身安全且能力范围内进行）。

医疗救护组：由受过急救培训的员工（如保安、健身房教练、客房服务员等）及酒店医务室人员（如有）组成。负责对受伤人员进行初步急救、包扎和心理安抚，并协助专业医护人员工作。

后勤保障组：由人力资源部、财务部、采购部、客房部人员组成。负责应急物资的采购、储备、调配和发放；保障疏散人员的饮水、食品、御寒物品等基本需求；做好伤亡人员家属的接待安置准备。

宾客安抚与善后组：由前厅部、宾客关系部、市场营销部、相关部门经理组成。负责对受影响宾客进行解释、安抚、安置（如换房、提供基本生活用品）；处理宾客财物丢失、损坏的登记与初步协商；收集宾客信息，做好后续沟通。

三、突发事件分级与响应

根据突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，分为三级：

1.三级（一般）突发事件：影响范围限于酒店个别区域，未造成人员伤亡，依靠酒店自身力量可以在短时间内处置和控制。例如：小范围漏水、局部短暂停电、个别宾客急病、一般性投诉升级等。

响应：由事发部门经理或值班经理负责现场初步处理，同时报告保安部及值班总经理。根据需要调动相关部门协助。事后向指挥中心报备。

2.二级（较大）突发事件：影响范围涉及酒店多个区域，可能或已造成个别人员轻伤，需要协调酒店多个部门资源进行处置。例如：较大范围火灾（初期）、食物中毒事件（涉及多人）、疑似传染病病例、局部燃气泄漏、宾客财物被盗、媒体负面采访等。

响应：值班总经理或安全总监接到报告后，立即赶赴现场，担任临时指挥，调动相关处置小组开展行动。同时报告总指挥。总指挥视情况决定是否启动指挥中心。

3.一级（重大）突发事件：影响范围波及整个酒店或可能对社区造成严重影响，已造成或可能造成人员重伤、死亡，酒店自身力量无法有效控制，必须立即请求外部救援。例如：重大火灾、爆炸、严重自然灾害（地震、洪水）、恐怖袭击、绑架、凶杀、大规模传染病疫情、大面积停水停电、重大食品安全事故等。

响应：任何员工发现后必须立即报告总机或保安部，并尽可能采取初步