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2026年IT服务台工程师笔试考试题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在处理客户IT服务请求时，以下哪项是优先级最低的服务级别协议（SLA）？

A.1小时内响应，4小时内解决

B.4小时内响应，8小时内解决

C.8小时内响应，24小时内解决

D.24小时内响应，72小时内解决

2.某企业IT服务台收到员工反馈“打印机无法打印”，初步排查发现网络连接正常，但打印机驱动程序已过期。根据ITIL框架，此问题属于哪个流程？

A.事件管理

B.问题管理

C.变更管理

D.配置管理

3.在IT服务管理中，以下哪项工具最适合用于记录和跟踪IT服务请求的整个生命周期？

A.SIEM系统

B.ITSM平台（如JiraServiceManagement）

C.网络监控工具（如Zabbix）

D.漏洞扫描工具（如Nessus）

4.某银行IT服务台接到客户投诉“网银登录缓慢”，初步判断可能是服务器负载过高导致。根据IT服务管理原则，应优先采取哪种措施？

A.立即重启服务器

B.安排客户重试登录

C.记录问题并上报给运维团队分析

D.告知客户问题已解决，但需等待系统维护

5.在处理IT服务台请求时，以下哪项行为违反了服务台礼仪？

A.及时确认收到客户请求

B.使用专业术语解释技术问题

C.在无法立即解决时，明确告知客户预计解决时间

D.将客户问题随意转交给其他同事处理

6.某制造企业IT服务台发现多个部门员工反馈“系统登录失败”，经排查为统一身份认证系统升级导致。根据ITIL框架，此问题应优先提交给哪个团队？

A.服务器运维团队

B.网络运维团队

C.身份认证团队

D.安全运维团队

7.在IT服务管理中，以下哪项指标最能反映服务台的一次解决率？

A.平均解决时间（MTTR）

B.一次解决率（FirstCallResolution,FCR）

C.服务请求量（IncidentVolume）

D.客户满意度（CSAT）

8.某零售企业IT服务台接到员工反馈“POS机无法收款”，初步判断可能是网络延迟导致。根据IT服务管理流程，应优先采取哪种措施？

A.立即更换POS机硬件

B.检查POS机与服务器之间的网络连接

C.告知客户问题已解决，但需等待系统维护

D.安排客户重试收款操作

9.在IT服务管理中，以下哪项流程主要用于持续改进IT服务质量和效率？

A.事件管理

B.服务改进（ServiceImprovement）

C.变更管理

D.容量管理

10.某企业IT服务台接到客户投诉“邮件无法发送”，初步判断可能是邮件服务器故障。根据ITIL框架，此问题应优先提交给哪个团队？

A.服务器运维团队

B.网络运维团队

C.邮件系统团队

D.安全运维团队

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.在IT服务管理中，以下哪些属于服务台的主要职责？

A.接收和处理IT服务请求

B.记录和跟踪问题

C.执行变更操作

D.提供用户培训

E.分析服务性能指标

2.某企业IT服务台接到客户投诉“会议室投影仪无法使用”，初步排查发现电源线松动。根据IT服务管理流程，以下哪些措施是必要的？

A.立即修复电源线

B.记录问题并安排后续维护

C.告知客户问题已解决

D.分析问题根本原因

E.提交变更请求

3.在IT服务管理中，以下哪些属于服务级别协议（SLA）的关键要素？

A.服务范围

B.响应时间

C.解决时间

D.服务费用

E.衡量标准

4.某企业IT服务台接到客户投诉“电脑无法连接打印机”，初步判断可能是驱动程序问题。根据IT服务管理流程，以下哪些措施是必要的？

A.确认打印机型号并下载最新驱动程序

B.安装驱动程序并测试打印功能

C.记录问题并上报给运维团队

D.告知客户问题已解决

E.提交变更请求

5.在IT服务管理中，以下哪些属于IT服务管理工具的常见类型？

A.ITSM平台（如ServiceNow）

B.监控工具（如Nagios）

C.自动化工具（如Ansible）

D.漏洞扫描工具（如OpenVAS）

E.SIEM系统（如Splunk）

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.IT服务台的主要职责是解决技术问题，无需关注客户满意度。（×）

2.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）是衡量服务质量的唯一标准。（×）

3.IT服务台接到客户投诉时，应先尝试远程解决，若无法解决再转交其他团队。（√）

4.IT服务管理中的事件管理流程主要用于记录和跟踪IT服务请求。（×）

5.IT服务台接到客户投诉时，应避免