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2026年航空地勤服务员的考试大纲及题库

考试大纲

考试科目：航空地勤服务专业知识

考试时间：180分钟

总分：100分

题型构成：

1.单项选择题（20题，每题1分，共20分）

2.多项选择题（10题，每题2分，共20分）

3.判断题（15题，每题1分，共15分）

4.简答题（5题，每题4分，共20分）

5.案例分析题（3题，每题15分，共45分）

考查内容：

-航空公司服务流程与标准

-客户服务心理学与沟通技巧

-国际航空法规与安全规范

-异常情况处置与应急处理

-地勤设备操作与维护基础

-跨文化服务意识与礼仪

单项选择题（20题，每题1分，共20分）

1.在旅客登机口，当发现旅客行李超重时，地勤服务员的正确做法是（）。

A.直接拒绝登机

B.协助旅客办理托运手续并收取超额费用

C.强行将行李扔掉

D.忽略行李重量问题

2.国际航班中，旅客携带锂电池（备用电池）需符合哪种包装要求？（）

A.允许裸露存放于随身行李中

B.必须单独置于行李箱内

C.可少量放置于外套口袋中

D.无需特殊包装但需标注电池类型

3.以下哪种证件是国际旅客登机的主要凭证？（）

A.护照复印件

B.电子客票行程单

C.航空公司会员卡

D.安检通行证

4.旅客在登机过程中突发急性阑尾炎症状，地勤应优先采取的措施是（）。

A.立即联系机场急救中心

B.要求旅客自行前往医院

C.延误航班等待旅客病情好转

D.安抚旅客情绪并继续登机流程

5.航空公司规定，婴儿随成人旅行时，免费行李额度为（）。

A.20公斤

B.30公斤

C.无免费行李额度

D.10公斤

6.在机场VIP值机柜台，处理重要旅客的优先级排序正确的是（）。

A.贵宾卡会员外交官金卡会员

B.外交官贵宾卡会员金卡会员

C.金卡会员贵宾卡会员外交官

D.外交官金卡会员贵宾卡会员

7.以下哪种行为属于机场安检中禁止的行为？（）

A.使用酒精湿巾擦拭登机牌

B.将手机调至静音模式

C.佩戴耳塞听音乐

D.用金属打火机点燃香烟

8.航班因恶劣天气延误，地勤需向旅客提供哪种信息更新？（）

A.仅口头通知延误原因

B.书面说明延误时间及后续安排

C.忽略延误信息以免引起恐慌

D.仅提供延误后的退改签政策

9.旅客遗失护照登机，地勤应协助其办理哪种临时证件？（）

A.电子护照补办证明

B.机场签发的临时登机证

C.护照照片及身份证复印件

D.航空公司旅行保险单

10.在行李转运过程中，发现行李标签与旅客不符，地勤应立即（）。

A.将行李随机丢弃

B.联系航空公司货运部门处理

C.强行将行李交予旅客

D.忽略标签差异继续转运

11.旅客要求更换座位，但已无空余座位，地勤应（）。

A.拒绝旅客请求

B.协助旅客联系后续航班

C.建议旅客购买头等舱升级

D.告知旅客无法更换并记录投诉

12.在免税店购物时，旅客未按规定填写离境申报单，地勤应（）。

A.忽略行为放行

B.立即报警处理

C.提醒旅客补办申报单

D.拒绝其携带商品离境

13.国际航班中，以下哪种物品禁止带上飞机？（）

A.液态化妆品（100毫升以内）

B.非易燃类香水（500毫升以内）

C.易燃香水（含酒精超过50%）

D.医用酒精（小剂量喷雾瓶）

14.旅客在值机柜台投诉地面服务人员态度问题，地勤应（）。

A.直接与旅客争执

B.请示上级后记录投诉并安抚旅客

C.忽略投诉继续工作

D.告知旅客应通过官方渠道投诉

15.在机场行李处理系统，发现破损行李箱，地勤应（）。

A.忽略破损继续转运

B.协助旅客检查行李内容物

C.直接报废行李箱

D.报告维修部门处理

16.旅客携带宠物登机，需遵守哪种规定？（）

A.仅限猫咪可随身携带

B.宠物必须托运且提前报备

C.狗类不可登机但可托运

D.宠物可免费携带但需隔离

17.在登机口发现旅客未系安全带，地勤应（）。

A.提醒旅客自行系好

B.忽略行为以免打扰

C.立即协助旅客系安全带

D.报告机长调整座位分配

18.航空公司提供免费饮料服务时，以下哪种行为不符合规定？（）

A.旅客主动要求多杯饮料

B.机组成员拒绝饮用酒精类饮品

C.旅客一次性索要整瓶可乐

D.餐服人员按标准配发饮料

19.在海关检查时，地勤人员需配合哪些部门工作？（）

A.仅协助旅客填写申报单

B.必须陪同旅客全程检查

C.仅提供语言翻译支持

D.无需参与海关检查工作

20.以下哪种场景属于地勤服务的突发事件？（）

A.旅客因天气延误投诉

B.旅客携带违禁品