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银行个人贷款业务操作流程手册

引言

本手册旨在规范银行个人贷款业务的操作流程，确保业务开展的合规性、规范性与风险可控性。个人贷款业务作为银行零售业务的重要组成部分，直接关系到银行的资产质量与市场竞争力。全体从业人员应严格遵循本手册规定，秉持专业、严谨、高效的服务理念，为客户提供优质金融服务，同时保障银行资金安全。本手册适用于银行各分支机构及相关业务部门办理个人贷款业务的全流程管理。

一、业务受理与咨询

业务受理与咨询是个人贷款业务的起始环节，直接影响客户体验与业务后续发展。在此阶段，银行工作人员应主动、热情、专业地接待客户，提供全面的业务咨询服务。

（一）客户接待与需求了解

银行营业网点或线上服务渠道应设置专门的个人贷款业务咨询岗位或引导标识。当客户表达贷款意向时，工作人员首先应主动问候，了解客户的基本情况、贷款用途（如个人消费、经营周转、购房、购车等）、期望贷款金额、期限及还款方式等初步需求。在沟通过程中，需注意倾听，准确捕捉客户信息，避免主观臆断。

（二）产品介绍与方案初步沟通

基于客户的初步需求，工作人员应向客户详细介绍本行个人贷款产品体系，包括各类产品的特点、适用对象、贷款额度、利率政策（明示年化利率）、期限范围、还款方式、担保要求及主要办理条件等。需确保信息传达准确、清晰，避免使用过于专业的术语导致客户误解。同时，可根据客户情况，初步为其推荐合适的产品类型，并简要说明理由，供客户参考。

（三）准入条件初步判断

在与客户沟通的基础上，工作人员可依据本行个人贷款业务的基本准入标准，对客户进行初步的资格判断。例如，客户年龄、征信状况（可提示客户自行查询或授权银行查询的初步意愿）、收入稳定性、是否有不良信用记录倾向等。此环节旨在提高业务效率，避免客户在不符合基本条件的情况下投入过多时间准备申请材料。若客户初步符合条件，可引导其进入申请环节；若暂不符合，应礼貌说明原因，并可根据情况提供其他金融服务建议。

二、贷款申请与资料收集

当客户决定申请贷款后，即进入正式的申请与资料收集阶段。此环节是确保贷款信息真实、完整的基础。

（一）指导客户填写申请表

银行工作人员应向客户提供《个人贷款申请表》，并指导其规范、完整、真实地填写各项信息。申请表内容通常包括客户基本身份信息、家庭及联系方式、职业及收入情况、贷款金额、用途、期限、还款来源、担保方式等。对于填写不清晰或有疑问的部分，应及时予以解释和协助。

（二）资料清单提供与解释

根据客户所申请的贷款产品类型及担保方式，向客户提供详细的、针对性的申请资料清单。一般而言，基础资料包括但不限于：

有效身份证件（原件及复印件）；

居住证明材料（如房产证、租赁合同等）；

收入证明材料（如银行流水、劳动合同、营业执照、纳税证明等）；

贷款用途证明材料（如购车合同、购房协议、消费凭证、经营计划等）；

婚姻状况证明材料（如结婚证、离婚证、未婚声明等，视情况提供）。

若为担保贷款，还需提供相应的担保资料，如抵押物的权属证明、评估报告（如需）、保证人相关资料等。工作人员需向客户解释每项资料的作用及具体要求，确保客户理解并能提供符合标准的材料。

（三）资料审核与完整性确认

客户提交申请资料后，工作人员应对资料的完整性、规范性和初步真实性进行审核。检查资料是否齐全，复印件与原件是否一致，填写是否规范，印章是否清晰等。对于缺失或不符合要求的资料，应一次性告知客户需补充或更正的内容，避免客户多次往返。资料审核无误后，需由客户签字确认，并由工作人员在申请表上注明资料收讫情况及日期。

三、尽职调查与风险评估

尽职调查与风险评估是贷款审批决策的核心依据，是识别、评估和控制贷款风险的关键环节。

（一）尽职调查的实施

银行应指定客户经理或调查人员负责对贷款申请进行尽职调查。调查方式可包括现场调查与非现场调查相结合。

1.客户访谈与信息核实：与借款人及相关担保人（如有）进行面谈，进一步核实申请表及所提供资料中的信息，了解其真实的借款意愿、还款能力、家庭及经营状况等。观察客户的言谈举止，判断其诚信度。

2.实地走访：对于涉及抵押物（如房产、经营场所）的贷款，调查人员应进行实地勘查，核实抵押物的真实性、位置、状况、使用情况等，并与权属证明等资料进行核对。对于经营类贷款，可走访客户的经营场所，了解其实际经营规模与状况。

3.外部信息查询与验证：通过人民银行征信系统查询借款人及担保人的信用报告，了解其历史信用状况、负债情况、查询记录等。根据需要，可通过其他合法渠道核实客户提供的收入、经营等信息，如与单位核实收入、查询工商信息等。

（二）风险评估与定价

基于尽职调查获取的信息，对借款人的信用风险、经营风险（如适用）、担保风险（如适用）等进行综合评估。

1.还款能力分析：重点分析借款人的收入稳定性、持续性，以及其家庭综合负债