空乘服务的现状分析与研究对策开题报告.pdfVIP

一、选题依据

1．设计（论文）题目

《空乘服务的现状分析与研究对策》

2．研究领域

随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘

服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推

动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文

在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，从改善用人体制，提高

空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。

3．设计（论文）工作的理论意义和应用价值

我国民航业一直属于国家所有，属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、西北

航空、西南航空、北方航空等十几家大型航空公司。长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使

我国的航空公司相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大，如竞争意识淡薄、考核制度

不健全，再加上资金缺乏导致的技术革新慢、飞机设备老化、人才流失严重等诸多问题都直

接阻碍了我国民航业的发展。如果说技术、设备是航空部门的硬件，那么服务则是民航部门

的软件。尤其以其服务窗口——乘务服务为甚。而我国空乘服务人员服务意识差、综合素质

偏低、年龄性别结构单一等问题已是不争事实。

乘服务的目标发展方向主要为：服务概念的创新发展、市场的创新发展、产品过程创新

的发展；在空乘服务质量的创新发展上，要通过服务的内容的合理设计要更贴近旅客的心理

要求、要通过服务内容的丰富来提升个性化服务、空乘服务的无边性发展。

提高空乘服务质量要注意以下几点：提高空乘专业教学质量，掌握沟通技巧，提高空乘

服务质量，航空公司要完善用人体制，提高服务质量，充分发挥自身优势，充分利用非语言

因素。

空乘服务是直接面对客人,沟通也是服务非常重要的一环。在飞机上能遇到各式

各样的人,遇到特殊情况时，新乘务员的气场往往是不足的，面对乘客的百般刁难更是不敢

直面于乘客。另外，要认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，

真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。优秀的空乘服务体

现了当今社会的价值观，为社会的整体进步起到了推动作用。

4．目前研究的概况和发展趋势

我国民航业一直属于国家所有，属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、西北

航空、西南航空、北方航空等十几家大型航空公司。长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使

我国的航空公司相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大，如竞争意识淡薄、考核制度

不健全，再加上资金缺乏导致的技术革新慢、飞机设备老化、人才流失严重等诸多问题都直

接阻碍了我国民航业的发展。如果说技术、设备是航空部门的硬件，那么服务则是民航部门

的软件。尤其以其服务窗口——乘务服务为甚。而我国空乘服务人员服务意识差、综合素质

偏低、年龄性别结构单一等问题已是不争事实。

影响空乘服务质量的原因主要有以下几点：（1）客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过

了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。

在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。（2）

服务对象的特殊性空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，

他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率

与质量。（3）招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经

验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘

人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而

这两项正是保证服务质量的关键因素所在。

二、设计（论文）研究的内容

1．重点解决的问题

本文通过大量阅读有关方面的书籍，同时上网查阅了相关资料，以及自己在乘坐国航航

班时和乘务人员的聊天沟通中，总结出了我国空乘服务的现状和存在的问题。然后对比国外

空乘服务的优点并结合自己的亲身体会，提出一些应对策略。

2．拟开展研究的几个主要方面（设计思路或论文写作大纲）

1空乘服务的发展方向

1.1概念创新。

1.2市场创新。

1.3产品过程创新。

1.4技术创新。

1.5服务质量评价创新。

2空乘服务的具体现状分析

2.1空乘人员素质现状分析

2.1.1学历水平较低

2.1.2现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求

2.1.3空乘人员职业生涯较短

2.2空乘服务的现状分析

3国内外空乘服务的比较

3.1国外优秀空乘服务

3.2中国航空服务质量存在的