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旅游业导游服务质量与团队协同绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与客户满意度

景点讲解专业性

30%

95分以上

根据讲解内容准确度、深度及逻辑性评分，满分100分。

服务主动性

客户评分4.5分以上

通过客户满意度调查问卷评分，按评分区间换算分数。

问题处理能力

90%以上客户无投诉

根据投诉数量及解决效率评分，每投诉1次扣除2分，直至最低0分。

团队关怀

客户评分4.3分以上

通过客户满意度调查问卷评分，按评分区间换算分数。

沟通能力

客户评分4.5分以上

通过客户满意度调查问卷评分，按评分区间换算分数。

行程规划与执行效率

行程安排合理性

25%

客户评分4.5分以上

通过客户满意度调查问卷评分，按评分区间换算分数。

时间管理能力

无行程延误

行程延误1小时扣除3分，直至最低0分。

突发状况应对

90%以上客户无不满

根据突发状况处理效率及效果评分，每不满1次扣除2分，直至最低0分。

资源利用率

客户评分4.3分以上

通过客户满意度调查问卷评分，按评分区间换算分数。

信息传递准确度

100%信息准确

每出现1次信息错误扣除3分，直至最低0分。

团队管理与协作

团队秩序维护

25%

客户评分4.5分以上

通过客户满意度调查问卷评分，按评分区间换算分数。

团队互动频率

客户评分4.3分以上

通过客户满意度调查问卷评分，按评分区间换算分数。

与其他工作人员协作

90%以上协作顺畅

根据其他工作人员反馈评分，每1次不协作扣除2分，直至最低0分。

团队问题解决

客户评分4.5分以上

通过客户满意度调查问卷评分，按评分区间换算分数。

团队氛围营造

客户评分4.3分以上

通过客户满意度调查问卷评分，按评分区间换算分数。

专业知识与技能

景点知识掌握度

20%

95分以上

根据景点知识考核分数评分，满分100分。

应急处理技能

考核合格率100%

根据应急处理技能考核结果评分，合格1次得20分，满分100分。

语言表达能力

客户评分4.5分以上

通过客户满意度调查问卷评分，按评分区间换算分数。

工具使用熟练度

考核合格率100%

根据工具使用技能考核结果评分，合格1次得20分，满分100分。

行业规范遵守

无违规行为

每出现1次违规扣除5分，直至最低0分。

本考核表用于评估旅游业导游在服务态度、行程规划、团队管理及专业知识等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分=Σ(各指标得分*权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见