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MBA学位论文作者：张晶西部顺运公司客户关系管理策略优化研究

西部顺运公司客户关系管理策略优化研究

中文摘要

西部顺运公司是一家金属仓储交易市场的运营公司，结合公司近两年的业务

数据发现，公司部分长期租赁的客户不再续签，而部分新签约的客户在入驻后很

难长期留存，这种情况直接导致了公司客户流失率的持续上升。与此同时，客户

对服务响应速度滞后的不满，影响了公司的稳定运营与长期发展。在行业竞争加

剧及客户需求不断变化的环境下，公司现有的客户关系管理策略确实需要进一步

调整，因此论文主要针对公司的客户关系管理策略现状进行分析，探讨如何通过

现有策略的优化来帮助企业实现更好的发展。

论文以客户关系管理的相关理论作为基础框架，通过发放纸质问卷和线上问

卷、开展面对面访谈两种方式来分析企业在客户关系管理方面的现状。具体来说

就是重点关注如何识别目标客户群体、对客户进行分类管理、维护长期合作关系

以及防止客户流失这四个关键维度。基于这些调研结果与理论框架的匹配分析，

论文设计了一套适用于企业实际情况的客户关系管理策略，并讨论了该方案在落

地执行过程中可能遇到的挑战。

论文研究表明企业在处理客户关系时存在多个层面的问题。首先在客户分类

方法上不够细致，比如说缺少能准确判断客户重要程度和具体需求的量化指标；

其次在沟通渠道方面主要还是依赖打电话的方式，客户反馈信息的收集流程需要

进一步系统化；第三点是在客户维护策略上，现有的定期回访模式没有充分结合

不同客户群体的特点来设计个性化服务内容；最后关于客户流失预防机制，目前

还没有建立起基于历史数据挖掘的预警模型。针对这些情况，研究提出了若干优

化建议，包括采用更精细的客户分群方法并提供定制服务、优化服务响应时效性

以及设计客户忠诚计划与流失预警体系等。

论文的成果对公司运营与行业发展均具有现实意义。对公司而言，优化客户

关系管理策略不仅能提高客户满意度，还能帮助公司优化服务减少资源浪费，提

高运营效率与收益能力。对行业而言，论文为同类金属交易市场的企业在改进客

户关系管理策略方面提供了可借鉴的经验。

关键词：西部顺运公司，客户关系管理，策略优化，客户满意度

I

MBA学位论文作者：张晶西部顺运公司客户关系管理策略优化研究

RESEARCHONOPTIMIZATIONOFCUSTOMER

RELATIONSHIPMANAGEMENTSTRATEGYFOR

WESTERNSHUNYUNCOMPANY

Abstract

TheWesternShunyunCompanyisanenterprisefocusedontheoperationand

managementofmetalmaterialtradingandwarehousingservices.Researchdata

showsthatinthepasttwoyears,thetradingfrequencyofsomelong-termcooperative

clientshasgraduallydecreased,whiletheretentionrateofsomenewlysignedclients

aftersettlinginhasbeenrelativelylow.Thissituationhasledtoanincreaseinthe

companysclientchurnrate,anddissatisfactionwiththedelayedresponsetoservices

hashadanadverseimpactonthecompanysstableoperationsandlong-term

development.Againstthebackdropofintensifiedindustrycompetitionandthe

constantlyc