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高层写字楼客户需求探析

高层写字楼的客户类型众多，了解其需求是物业管理公司提供满意服务的前提条件，也

是物业管理公司建立稳定的客户关系实现自身利益的基础。本文根据高层写字楼客户需求类

型的探析，提出恰当的服务要素，确定物业管理公司工作的重点、难点和创新点。

高层写字楼主要是为各种类型的公司、商社、财团、企业、办事处、联络处等提供办公

场所的单元性房产。其具有客户众多，人口密度大；空间配套，形成独立的工作、交流、生

活单元；设备复杂，管理难度大；功能齐全，综合性强等多种特点。当前，我国高层写字楼

市场蓬勃发展，方兴未艾，伴随着城市化的发展，展示城市风采、彰显楼宇特色的众多高层

写字楼如雨后春笋，矗立中心城区。随着写字楼供应量的不断增加，5A级写字楼不断涌现，

客户选择的余地越来越大，写字楼市场日益呈现出垄断竞争的态势。在垄断竞争的市场格局

中，差异化是企业竞争的法宝。

物业管理公司实施差异化的策略，必须从了解客户的需求开始，根据客户的需求提供相

对应的服务，用差异化、个性化、定制化的服务不断满足客户的需求。对写字楼客户的需求

调研是物业管理公司有效开展工作的前提；及时掌握客户的需求动态是物业管理公司维系良

好客户关系的基础；持续满足客户深层次需求，建立企业与顾客之间的长期合作、互利共赢

的关系，是物业管理公司得以兴旺发展、长久获利的基本保证。

高层写字楼客户需求根据阶段划分，大致分为租赁前和入租后两个阶段。租赁前客户选

择写字楼的需求主要集中在地段、价格和写字楼内部“品质”三方面因素的考虑。地段指是否

地处商业圈、交通便利或即将是城市规划中的热点地区；价格倒不是要一味低价，而是期待

在激烈市场竞争中所显示出的高性价比；内部“品质”体现的是配套完善、性质优良。这阶段

的客户需求较简单，属于营销阶段工作，入租后的客户需求，才是物业管理公司所要关注的

重点，这也是本文要分析的重点。

著名学者哈特里纳曾专门对酒店不同部门的服务的作用进行了研究，把顾客对服务的感

知类型分为“必要服务要素”、“消极服务要素”、“希望服务要素”和“中性服务要素”。高层写

字楼的物业管理模式大多由酒店管理模式演变而来，因此这一研究对高层写字楼的物业管理

也具有同样借鉴意义。按照哈特里纳的解释，“必要服务”是绝对必要和关键的，并期望这类

服务传递应准确无误。如果缺少这类服务或不能准确传递，顾客将对服务质量给予较低的评

价，而且是无法以其他服务来弥补的“缺憾服务”。如果这一质量满足了，顾客将依次根据“消

极服务”和“希望服务”来调整其对服务质量的感知总和。从服务产品的整体概念来讲，它是

核心产品。“消极服务”是顾客认为理应提供的服务。只要这类服务满足顾客的最低要求，顾

客就不会注意到它们，也不会影响对服务质量的评价；一旦这类服务失败或不存在，这势必

影响顾客对服务的感知。“消极服务”不会带来顾客的表扬，只会带来顾客的抱怨，因此，有

人称之为“不满意要素”。但只要“必要服务”满足了顾客的需求，“消极服务”的不足不会导致

顾客过低地评价服务质量。从产品的整体概念来讲，它是有形产品。“希望服务”是指顾客希

望在服务中提供的内容，但不是必要的，即好的服务会增加顾客的满意度，而取消这类服务

也不会导致顾客的不满。提供好的“希望服务”可能会导致顾客对质量评价基准的提高，但是

另一方面，取消或不好的“希望服务”会让顾客对服务质量的评价偏低，但是不会导致对总的

服务质量评价为不可接受。从产品的整体概念来讲，它是延伸产品。“中性服务”既不会得到

顾客表扬，也不会导致顾客抱怨。他们一般可能不会引起顾客的注意或一旦出现服务失误，

很容易改正。“中性服务”对顾客评价服务质量没有影响。

写字楼客户不同于小区业主，前者主要是以公司制为主体的法人，其消费行为表现为组

织消费行为，消费需求影响消费行为，所以组织需求会受到诸如公司的经营业务、公司的组

织文化、公司高层的消费偏好等多种因素的影响。高层写字楼客户类型众多，企业文化大相

径庭，经营主业各不相同，客户需求千差万别，但结合哈特里纳的研究，参照xxx地产咨询

公司调查统计资料，可对应列出物业管理服务产品所针对的“必要服务要素”、“消极服务要

素”、“希望服务要素”和“中性服务要素”，对物业管理公司兼顾全面、突出重点的服务有所

启示。

“必要服务要素”是能够反映客户核心需求的基本效用和利益，是提高服务质量，增加

客户满意度的先决条件。它的质量、效用不仅满足了客户的主体需求，更是企业立足市场，