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医院导梯服务流程标准化文档

一、总则

1.1目的与意义

为规范医院导梯服务行为，提升服务质量与效率，确保患者、家属及医护人员在医院内的垂直交通体验安全、便捷、舒适，树立医院良好服务形象，特制定本流程标准。本标准旨在为导梯服务人员提供清晰的操作指引，明确岗位职责，统一服务规范。

1.2适用范围

本标准适用于医院内所有从事导梯服务工作的专职及兼职人员，涵盖医院各楼宇内所有供患者、家属及医护人员使用的电梯（不含货运电梯、消防电梯等特殊用途电梯，除非特殊情况并经授权）。

1.3基本原则

导梯服务应遵循“安全第一、患者至上、主动热情、耐心细致、高效规范”的原则。

二、服务人员基本要求

2.1仪容仪表

服务人员上岗时应保持仪容整洁、大方、得体。工装应洁净、平整、无破损、无异味，按规定佩戴工牌于左胸上方，位置醒目。头发应梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

2.2行为举止

站姿标准，精神饱满，不倚靠、不闲聊、不做与工作无关的动作。行走稳健，遇患者及家属问询时，应主动停下脚步，热情回应。与人交流时，应注视对方，表情自然，态度诚恳。

2.3沟通能力

应使用规范、礼貌的服务用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您？”、“请慢走”等。语言表达清晰、准确、简洁，语速适中。具备一定的倾听能力，耐心听取服务对象的需求与意见。

2.4业务技能

熟悉医院各楼宇布局、科室分布、专家门诊时间（基本信息）、各楼层主要功能及便民设施位置。熟练掌握所负责区域电梯的基本操作及应急按钮的使用方法。了解医院基本的就诊流程。

2.5职业道德

热爱本职工作，有较强的责任心和服务意识。保护服务对象隐私，不随意泄露患者病情及个人信息。廉洁自律，不索取或收受服务对象的财物。

三、服务流程标准

3.1岗前准备

1.着装与仪表检查：按规定着装，检查工牌佩戴是否规范，仪容仪表是否符合要求。

2.岗前培训与交接：参加班前会，了解当日工作重点、注意事项及特殊安排。与上一班次人员做好交接，了解电梯运行状况、遗留问题及需特别关注的事宜。

3.环境检查：检查所负责区域候梯厅及轿厢内环境是否整洁，有无障碍物，指示标识是否清晰、完好。

4.物品准备：准备好必要的服务用品，如楼层指引图（如有）、纸笔等。

3.2候梯厅服务

1.主动迎接：当有人员进入候梯厅时，应主动关注，眼神交流，适时点头微笑示意。

2.主动问询：对于徘徊或表情困惑的人员，应主动上前轻声询问：“您好，请问您需要到几楼？”或“您好，有什么可以帮您的吗？”

3.信息指引：根据问询内容，准确提供楼层指引、科室位置等信息。对于不熟悉的问题，不应随意猜测，应指引至咨询台或相关部门，或礼貌告知：“请您稍等，我帮您确认一下。”

4.秩序维护：引导乘客有序候梯，提醒不要倚靠梯门，不要在候梯厅喧哗、奔跑。

5.优先礼让：遇有行动不便的患者（如坐轮椅、拄拐杖者）、老年人、怀抱婴儿者或携带较重物品者，应主动上前提供帮助，并提示其他乘客礼让。

3.3乘梯引导与服务

1.梯门开启：电梯到达后，待梯门完全开启，确认轿厢内情况安全后，再引导乘客进出。

2.引导进出：对于行动不便者，应协助其安全进出电梯。必要时，可按下相应楼层按钮。

3.按钮操作：主动询问乘客去向，并帮助按下对应楼层按钮。如乘客自行操作，应观察其是否按对，如有误及时提醒。

4.乘梯提示：提醒乘客注意安全，如“请您站稳扶好”、“电梯即将关门，请注意”。提醒不要在轿厢内吸烟、饮食、喧哗、蹦跳。

5.关注特殊情况：留意轿厢内乘客状态，特别是老、弱、病、残、孕等特殊乘客，防止意外发生。

6.楼层播报（如无自动播报）：对于无自动楼层播报功能的电梯，在电梯到达目标楼层前，可轻声提示：“XX楼到了，请您慢走。”

3.4出梯引导与送别

1.梯门开启：电梯到达目标楼层，梯门完全开启后，引导乘客有序出梯。

2.再次指引：对于首次来院或仍有疑问的乘客，在其出梯时可再次简要指引方向：“出电梯后左转/右转就是XX科室。”

3.礼貌送别：乘客出梯时，可微笑点头示意，或说“请慢走”、“祝您就诊顺利”。

4.协助帮扶：对行动不便的乘客，应协助其安全出梯至平稳区域。

3.5服务结束

1.环境整理：工作结束或换班时，整理候梯厅及轿厢内环境，确保无遗留垃圾或杂物。

2.物品交接：将服务用品、工具及相关记录与下一班次人员做好交接。

3.问题反馈：如在工作中发现电梯故障、环境问题或服务隐患，应及时向主管人员或相关部门反馈。

四、应急处理

4.1电梯困人

1.保持冷静：安抚轿厢内乘客情绪，告知其不要惊慌，工作人员会立即处理。

2.立即报告：立即通过内部通讯系