自来水公司窗口服务回访话术.pdfVIP

自来水公司窗口服务回访话术

方案一

1、开头语：您好!或者先生(女士)您好!我是某某，打扰您了。

2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对某某进行

了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您能订购我司自来水，您

将获得我中心关于N的全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加

直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用

及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。

但是如果您到我们公司来实际看看来，您会获得意想不到的惊喜。

可获得100-1000元的N代金券;可直接成为**健康俱乐部会员，享受

会员服务。

3、进一步沟通：如果微信客服有兴趣和时间时可以将会员待遇

讲解与他。

方案二

1、您好，我是某某，打扰您了，我们前一段时间给您发送了的

短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)

A、说看到了，问：那您对某某是怎么看的?以下情况根据客户回

答，进行解答，如果对我司有概念的或有一定了解的，先对其进行对

信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的

讲解。

C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内

容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己。

D、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应

客气委婉地结束谈话。

2、将话题引导到见面沟通上来。

通用话术

一、感同身受

1、我能理解;

2、我非常理解您的心情;

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力

为您解决的;

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才

是对吗?

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您

一个满意的答复;

9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回

复;

10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您

到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到

您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况、业务给

您带来了不必要的麻烦;

二、被重视

18、先生，你都是我们**年客户了;

19、您都是长期支持我们的老客户了;

20、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，

我们出现这样的失误，太抱歉了

21、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店

铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相

关部门去做改进;

三、用“我”代替“您”

22、您把我搞糊涂了(换成、我不太明白，能否再重复下你的问

题;

23、您搞错了(换成、我觉得可能是我们的沟通存在误会;

24、我已经说的很清楚了(换成、可能是我未解释清楚，令您误

解了;

25、您听明白了吗?(换成、请问我的解释你清楚吗?;

26、啊，您说什么?(换成、对不起，我没有听明白，请您再说一

遍好吗?;

27、您需要(换成、我建议等/您看是不是可以这样;

四、站在客户角度说话

28、这样做主要是为了保护您的利益;

29、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很

没有保障的;

30、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我

们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五、怎样的嘴巴才嘴甜

31、麻烦您了;

32、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的

建议，我们才会不断进步;

33、(客户不满意但不追究时、谢谢您的理解和支持，我们将不

断改进服务，让您满意;

34、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任;

35、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情

况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出

现;

36、非常感谢您向我们提供这方面