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安检员沟通协调能力考核试卷及答案.docx

安检员沟通协调能力考核试卷及答案.docx

    安检员沟通协调能力考核试卷及答案

    一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

    1.旅客对安检门报警原因提出质疑时，安检员首先应采取的沟通策略是（）

    A.立即要求其接受手工复检

    B.用专业术语解释电磁感应原理

    C.先致歉并简要说明“报警仅提示需进一步检查，非认定违规”

    D.保持沉默避免争执

    答案：C

    2.当多名旅客同时抱怨等待时间过长，安检员最符合“共情—解决”模型的回应是（）

    A.“请大家安静，着急也没用”

    B.“我理解各位的焦急，现已加开通道，约3分钟可缓解”

    C.“这是高峰期，习惯就好

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