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客服基本话术集

1.开场白?

早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常

“您好”！

如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、

节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来

电，请问有什么可以帮您？

呼出：您好（早上好，新年好）!不好意思打扰了，我是“老男孩”

客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟

您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语

呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以

帮您？（第一次）

稍停5?秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以

帮您？”（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原

因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的

来电，再见！”（第三次）

再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好!不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×

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××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停5?秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨

询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不

通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“

再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）

客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？

后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人

员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生

/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

3.电话无法听清

（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听

的不是很清楚。”

视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

如感觉类似于免提：抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法

听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非

常谢谢”再继续沟通。?

若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的电话声音太小，

我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户

同意后方可挂机。

听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的

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声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给

我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。

（杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），

我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重

复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，

请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。

（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？”?

客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听

的不是很清楚，谢谢”

咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”

（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱

歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反

应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍

听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人

帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱

歉后“可挂机。

（客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通）

客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），请问现在您可

以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满

情绪）”

4.重复

要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，

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不好意思！“

“不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，