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客户信息收集与维护手册（客户关系管理基础版）

一、适用业务场景

本手册适用于企业客户关系管理的基础操作环节，具体场景包括：

新客户开发：通过市场活动、渠道推荐等方式获取潜在客户时，首次记录客户基本信息及需求；

客户信息建档：将初次接触的客户信息转化为标准化档案，纳入客户关系管理系统（CRM）；

客户动态维护：定期更新客户联系信息、需求变化及合作进展，保证信息时效性；

业务跟进支持：销售、客服团队通过客户信息记录，精准跟进客户需求，提升服务效率；

客户分层管理：基于客户信息（如行业规模、合作频次）进行初步分类，为后续精细化运营提供数据支撑。

二、客户信息管理全流程操作

（一）客户信息收集

目标：全面、准确获取客户基础信息及核心需求，为后续服务奠定基础。

操作步骤：

明确收集范围：根据业务类型确定必填信息项（建议包含以下维度）：

基础信息：客户名称（单位/个人）、统一社会信用代码（单位）/证件号码号（个人）、成立时间（单位）、联系人姓名及职位；

联系信息：联系方式、电子邮箱、企业官网（如有）、注册地址；

需求信息：首次接触渠道（如展会、线上推广）、业务需求类型（如采购产品、咨询方案）、预计合作时间、预算范围（可选）；

背景信息：客户所属行业、企业规模（员工人数/年营业额）、主要产品/服务（可选）。

选择收集方式：

表单收集：通过线上问卷工具（如企业表单、问卷星）设计标准化表单，引导客户自主填写；

面谈记录：销售/客服人员与客户沟通后，现场填写《客户信息采集表》（见模板），请客户核对并签字确认；

渠道转介：合作渠道推荐的客户，要求渠道提供书面转介信息，并与客户二次核实关键信息。

信息核验：对收集的信息进行初步验证，保证真实性（如通过“天眼查”核验单位信息、联系客户确认需求细节）。

（二）客户信息录入

目标：将收集的纸质/电子信息转化为系统化数据，便于统一管理。

操作步骤：

登录CRM系统：使用分配的账号进入客户信息管理模块，“新建客户”；

填写字段信息：按照“客户信息采集表”内容，逐项录入系统，保证：

必填项（如客户名称、联系人、电话）无遗漏；

文字信息简洁规范（如客户名称与营业执照一致，职位用标准称谓）；

日期格式统一（如“YYYY-MM-DD”）；

附件：如有客户提供的资质文件（如营业执照复印件）、沟通记录（如会议纪要），需扫描并命名规范（如“公司_营业执照）；

保存并编号：系统自动分配唯一客户编号（如“CUST20240501001”），作为后续查询标识。

（三）客户信息维护与更新

目标：保证客户信息的时效性和准确性，避免因信息滞后导致服务偏差。

操作步骤：

定期检查：

销售人员每月核对负责客户的联系信息（如电话、邮箱），如有变更及时更新；

客服团队每季度回访客户，确认需求变化及合作状态（如是否继续合作、是否有新需求）。

变更触发更新：

客户主动联系修改信息（如更换联系人、变更地址）：在系统中修改对应字段，并记录变更时间及原因；

业务场景变化（如客户升级为战略合作伙伴）：补充客户等级、合作条款等信息，同步更新客户分类标签；

信息错误修正：发觉录入错误时，由原录入人提交《客户信息修改申请》，经部门负责人审批后修正，并保留修改记录。

信息归档：对于不再活跃的客户（如终止合作超过1年），将其状态标记为“休眠”，并转移至历史客户库，便于后续激活。

（四）客户信息应用

目标：通过信息分析，支撑业务决策，提升客户服务质量。

操作步骤：

销售跟进：销售人员通过CRM系统查看客户的“需求历史”“跟进记录”，制定个性化沟通方案（如针对有采购意向的客户推送产品手册）；

服务支持：客服团队根据客户行业类型、过往问题记录，提供差异化服务（如制造业客户优先响应设备维护需求）；

数据分析：每月导出客户信息数据，分析客户来源渠道、行业分布、需求热点等，优化市场策略（如若某渠道获取的高净值客户占比高，可加大该渠道投入）。

三、客户信息管理模板表格

表1：客户信息采集表（基础版）

客户编号

CUST_______

填写日期

YYYY-MM-DD

客户基本信息

客户名称（单位/个人）

统一社会信用代码/证件号码号

成立时间（单位）/年龄（个人）

联系人姓名

联系人职位

联系信息

办公电话

联系方式

电子邮箱

企业官网

注册地址

需求信息

接触渠道（□展会□线上□转介□其他）

业务需求类型（□产品采购□方案咨询□技术服务□其他）

预计合作时间

预算范围（可选）

需求详细描述（可附页）

背景信息（可选）

所属行业

企业规模（□50人以下□50-200人□200人以上）

主要产品/服务

跟进记录

首次跟进时间

跟进人（*经理）

下次跟进计划

备注

客户签字确认

日期

四、关键操作提示

（一）信息准确性管理

必填项录入后需二次核对，避