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IT技术支持工程师客户服务绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率

平均故障解决时间

35%

2小时

每提前10分钟完成解决，得1分，每延迟10分钟扣1分，最高5分

一次性解决率

85%

实际完成率每高于目标1%，得1分，最高5分

故障升级次数

小于等于5次/月

每月升级次数每低于目标1次，得1分，最高5分

远程解决成功率

90%

实际成功率每高于目标1%，得1分，最高5分

问题复现率

小于等于10%

实际复现率每低于目标1%，得1分，最高5分

客户满意度

客户满意度评分

30%

4.5分（5分制）

评分每高于目标0.1分，得1分，最高5分

客户投诉次数

小于等于3次/季度

每低于目标1次，得1分，最高5分

客户反馈收集率

100%

实际收集率每高于目标1%，得1分，最高5分

服务态度评价

优秀

评价为优秀得5分，良好得4分，一般得3分

客户回访满意度

90%

实际满意度每高于目标1%，得1分，最高5分

服务规范性

工单填写完整率

20%

95%

实际完整率每高于目标1%，得1分，最高5分

服务流程符合度

100%

符合度每高于目标1%，得1分，最高5分

知识库更新贡献

5条/季度

实际贡献每高于目标1条，得1分，最高5分

服务文档准确性

无重大错误

无重大错误得5分，一般错误扣1分，重大错误扣2分

合规操作执行率

98%

实际执行率每高于目标1%，得1分，最高5分

主动服务能力

预防性维护执行率

15%

20%

实际执行率每高于目标1%，得1分，最高5分

主动发现问题次数

10次/季度

实际发现每高于目标1次，得1分，最高5分

知识分享参与度

每月至少1次

实际参与每高于目标1次，得1分，最高5分

新业务支持速度

72小时

每提前12小时完成支持，得1分，最高5分

客户培训覆盖率

80%

实际覆盖率每高于目标1%，得1分，最高5分

本考核表用于评估IT技术支持工程师在客户服务方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终得出各维度得分及总得分。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见