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铁路客运列车长旅客服务与安全管理绩效表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

旅客服务满意度

旅客投诉处理率

30%

95%

按投诉处理及时性和有效性评分，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；每降低1%减0.5分，最低不低于0分。

主动服务次数

20次/班次

每完成1次主动服务加0.5分，最高不超过满分；未达标的按比例扣分。

旅客表扬次数

5次/季度

每次表扬加1分，最高不超过满分；未达标的按比例扣分。

服务规范执行率

98%

按服务规范执行情况评分，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；每降低1%减0.5分，最低不低于0分。

旅客意见反馈响应率

100%

响应率100%得满分，每降低1%减2分，最低不低于0分。

安全管理绩效

安全事故发生次数

35%

0次

发生0次得满分，发生1次扣10分，发生2次扣20分，以此类推，最低不低于0分。

安全隐患排查整改率

100%

整改率100%得满分，每降低1%减2分，最低不低于0分。

应急事件处理能力

90分

按应急演练及事件处理评分，每提高1分加0.5分，最高不超过满分；每降低1分减0.5分，最低不低于0分。

安全培训完成率

100%

完成率100%得满分，每降低1%减2分，最低不低于0分。

旅客携带物品安检符合率

99%

符合率每提高1%加0.5分，最高不超过满分；每降低1%减0.5分，最低不低于0分。

班组管理效能

班组纪律遵守率

20%

98%

遵守率每提高1%加0.5分，最高不超过满分；每降低1%减0.5分，最低不低于0分。

班组培训参与度

100%

参与率100%得满分，每降低1%减2分，最低不低于0分。

班组任务完成率

95%

完成率每提高1%加0.5分，最高不超过满分；每降低1%减0.5分，最低不低于0分。

班组冲突调解次数

2次/季度

每次调解成功加1分，最多加5分；未达标的按比例扣分。

班组协作评分

4.5分

由同事评分，每提高0.1分加0.5分，最高不超过满分；每降低0.1分减0.5分，最低不低于0分。

成本控制与资源利用

水电资源节约率

15%

5%

节约率每提高1%加1分，最高不超过满分；未达标的按比例扣分。

列车物资损耗率

1%

损耗率每降低0.1%加0.5分，最高不超过满分；每增加0.1%减0.5分，最低不低于0分。

设备维护及时率

97%

及时率每提高1%加0.5分，最高不超过满分；每降低1%减0.5分，最低不低于0分。

旅客意见反馈中的投诉占比

10%

占比每降低1%加0.5分，最高不超过满分；每增加1%减0.5分，最低不低于0分。

班组建议采纳率

80%

采纳率每提高1%加0.5分，最高不超过满分；每降低1%减0.5分，最低不低于0分。

本考核表旨在全面评估铁路客运列车长在旅客服务与安全管理方面的综合表现。请根据列车长的实际工作情况，对各项指标进行客观评分。考核结果将作为绩效改进和评优评先的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见