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气象服务投诉处理与改进手册

1.第一章气象服务投诉概述

1.1投诉分类与处理流程

1.2投诉受理与登记

1.3投诉处理时限与责任划分

2.第二章投诉处理流程与方法

2.1投诉受理与初步评估

2.2投诉调查与证据收集

2.3投诉处理与反馈机制

3.第三章投诉分析与原因排查

3.1投诉数据统计与分析

3.2投诉原因分类与归因分析

3.3常见投诉问题及改进措施

4.第四章气象服务改进措施

4.1服务流程优化与改进

4.2人员培训与能力提升

4.3技术支持与系统升级

5.第五章投诉处理结果反馈与跟踪

5.1投诉处理结果的书面反馈

5.2投诉处理结果的跟踪与复核

5.3投诉处理结果的归档与统计

6.第六章投诉管理与考核机制

6.1投诉管理职责与分工

6.2投诉考核与绩效评估

6.3投诉管理的持续改进机制

7.第七章投诉处理与服务提升的联动

7.1投诉处理与服务优化的结合

7.2投诉处理与公众满意度提升

7.3投诉处理与服务标准化建设

8.第八章附则与附件

8.1本手册的适用范围

8.2附录与相关文件索引

第1章气象服务投诉概述

一、投诉分类与处理流程

1.1投诉分类与处理流程

气象服务投诉是指公众对气象服务过程中所提供的信息、产品、服务或响应存在不满意或疑问，进而提出正式投诉的行为。根据《气象服务管理办法》及相关行业规范，气象服务投诉可按照不同的维度进行分类，主要包括以下几类：

1.服务内容类投诉：指因气象服务内容不完整、不准确或未按规范提供而导致的投诉，例如气象预报、预警信息、灾害性天气提示等。

2.服务方式类投诉：指因气象服务的传播方式、渠道或形式不符合公众需求，例如信息推送方式不及时、信息不清晰、信息推送平台不畅通等。

3.服务响应类投诉：指因气象服务响应不及时、不准确或未提供有效支持而导致的投诉，例如紧急天气预警未及时发布、气象服务人员未及时响应公众咨询等。

4.服务质量类投诉：指因气象服务人员的专业能力、服务态度、沟通能力等方面存在不足，导致公众满意度下降。

5.服务安全类投诉：指因气象服务存在安全隐患，如气象服务系统故障、数据错误导致的公众财产损失或人身安全风险等。

根据《气象服务投诉处理与改进手册》，投诉处理流程应遵循“分级受理、分类处理、闭环管理”原则，确保投诉处理的及时性、准确性和有效性。具体流程如下：

-受理阶段：投诉受理机构（如气象局、气象服务单位）负责接收投诉，并根据投诉内容进行初步分类。

-分类处理：根据投诉类型，由相应的责任部门或人员进行处理，确保投诉得到专业、及时的响应。

-处理阶段：处理部门在规定时限内完成调查、分析、处理，并向投诉人反馈处理结果。

-反馈与改进：处理结果需向投诉人反馈，并根据投诉内容对服务流程、服务标准、人员培训等进行改进，形成闭环管理。

1.2投诉受理与登记

根据《气象服务投诉处理与改进手册》，投诉受理应遵循以下原则：

-及时性：投诉应自收到之日起1个工作日内受理，确保投诉处理的时效性。

-规范性：投诉受理需通过统一平台或渠道进行，确保投诉信息的完整性和可追溯性。

-保密性：投诉内容应严格保密，确保投诉人隐私不被泄露。

-分类登记：投诉应按类型、内容、时间等进行分类登记，便于后续处理和跟踪。

在具体操作中，投诉登记应包括以下信息：

-投诉人姓名、联系方式（需匿名处理）

-投诉内容（需具体描述问题）

-投诉时间

-投诉类型（如服务内容、服务方式、服务响应、服务质量、服务安全等）

-投诉人反馈意见

根据《气象服务投诉处理与改进手册》规定，投诉登记后，应由专人负责跟踪处理进度，并在处理完成后1个工作日内向投诉人反馈处理结果。

1.3投诉处理时限与责任划分

根据《气象服务投诉处理与改进手册》，投诉处理时限应严格遵循以下原则：

-一般投诉：应在收到投诉之日起15个工作日内完成处理，并反馈处理结果。

-紧急投诉：如涉及公众安全、生命财产安全或重大气象灾害预警等，应优先处理，一般应在收到投诉后5个工作日内完成处理。

-复杂投诉：如涉及多个部门、跨区域或需外部协调的投诉，应由相关责任部门牵头处理，并在10个工作日内完成处理。

责任划分方面，根据《气象服务投诉处理与改进手册》规定，投诉处理责任应明确如下：

-投诉受理责任：由气象服务单位或相关主管部门负责受理和登记。

-投诉调查责任：由相关部门或人员负责调查、分析和处理。

-投诉处理责任：由相关部门或人员负责处理投诉并反馈结果。

-投诉归档责任：由相关部门负责将投诉资料归档，作为后续改进的依据。

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