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办税服务厅管理办法

第一章总则

第一条制定目的

为规范办税服务厅建设、运营和管理，优化纳税服务流程，提升纳税服务质效，维护办税服务秩序，保障纳税人、缴费人（以下统称“纳税人”）合法权益，规范税务工作人员执法行为和服务行为，营造便捷、高效、文明、规范的办税环境，依据《中华人民共和国税收征收管理法》《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》《纳税服务条例》等相关法律法规及税务系统征管服务工作要求，结合本地区（或本单位）办税服务工作实际，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本地区（或本单位）各级办税服务厅（含实体办税服务厅、自助办税服务区、网上办税服务终端管理站点）的规划建设、日常运营、服务管理、人员管理、设施管理、安全管理、监督考核及责任追究等相关工作。

本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人办理涉税（费）事项、提供纳税服务的专门场所，是税务机关联系纳税人、服务纳税人的重要窗口，涵盖涉税（费）申报、税款缴纳、发票管理、税务登记、政策咨询、涉税辅导等各类服务事项。

入驻办税服务厅的税务工作人员、劳务派遣人员、志愿者及办理涉税（费）事项的纳税人，均需遵守本办法相关规定。

第三条核心原则

办税服务厅管理工作严格遵循“依法依规、便民高效、文明规范、公正透明、权责统一”的核心原则，具体要求如下：

（一）依法依规原则：严格按照国家税收法律法规、规章及税务系统相关规定，开展涉税服务和管理工作，规范执法流程、服务流程，做到执法公正、服务合规，杜绝违规操作、随意执法。

（二）便民高效原则：优化办税流程，简化办税手续，压缩办税时限，推行“一窗通办、全程网办、就近办、预约办”等便捷服务模式，减少纳税人跑腿次数，提升办税效率，降低办税成本。

（三）文明规范原则：树立“以纳税人为中心”的服务理念，规范服务言行、服务礼仪，做到态度热情、语言文明、举止得体、流程规范，为纳税人提供人性化、精细化服务。

（四）公正透明原则：公开涉税政策、办税流程、收费标准、办理时限、服务承诺、监督方式及工作人员信息等，接受纳税人、社会公众及税务机关内部的监督，确保办税过程公开、结果公正。

（五）权责统一原则：明确办税服务厅各岗位、各工作人员的工作职责、工作权限和工作标准，做到权责对等、失职追责，确保各项工作落地落实、有序推进。

第四条管理职责

建立“纳税服务部门牵头、相关部门协同、分级负责、全程管控”的管理体系，明确各级税务机关、各相关部门及办税服务厅的职责，形成工作合力，确保办税服务厅管理工作规范有序：

1.纳税服务部门（归口管理部门）：负责本办法的组织实施、宣传培训和督促检查，牵头推进办税服务厅标准化、规范化建设，制定办税服务流程和服务标准，统筹协调各相关部门在办税服务厅的工作，受理纳税人对办税服务的投诉举报，汇总上报办税服务厅相关工作数据和情况。

2.征管部门：负责配合优化办税服务流程，规范涉税事项办理标准，协助解决办税服务过程中涉及的征管难题，提供征管政策支持，推进征管与服务融合，确保涉税事项办理合规、高效。

3.发票管理部门：负责办税服务厅发票领购、发售、缴销、代开等发票管理相关工作的指导和规范，排查发票管理风险，培训办税服务厅工作人员发票管理相关业务，保障发票管理工作有序开展。

4.法制部门：负责对办税服务厅工作人员的执法行为进行合法性审核和指导，规范执法文书使用，解答执法过程中的法律疑问，处理相关行政复议、行政诉讼事宜，监督执法合规性。

5.信息技术部门：负责办税服务厅信息化设施、网上办税系统、自助办税设备的建设、维护和技术支持，保障办税系统稳定运行，及时解决信息化设备故障，推进办税服务信息化、智能化建设。

6.办税服务厅负责人：负责本办税服务厅的日常管理工作，落实各项管理制度，统筹安排工作人员岗位职责，组织开展业务培训和服务礼仪培训，协调解决办税过程中的各类问题，监督工作人员履职情况，提升服务质效，维护办税秩序。

7.办税服务厅工作人员：严格履行岗位职责，熟练掌握涉税业务知识和服务技能，规范办理涉税事项，提供文明优质服务，如实填报相关资料，及时上报工作中发现的问题，自觉接受监督检查。

第二章办税服务厅建设与设施管理

第五条建设标准

办税服务厅建设遵循“标准化、规范化、人性化、智能化”的要求，结合办税业务量、服务半径、纳税人数量等实际情况，合理规划布局、配备设施，具体标准如下：

1.选址合理：办税服务厅选址应交通便利、地理位置优越，便于纳税人到达，避开交通拥堵路段，配备必要的停车设施，方便纳税人车辆停放。

2.布局科学：内部划分咨询引导区、办税服务区、自助办税区、等候休息区、资料填写区、投诉调解区等功能区域，各区域标识清晰、划分合理，流程衔接顺畅，满足纳税人不同办税需求。

3.环境整洁：办税服务厅内外环