保险公司客户服务经理客户满意度与业务处理能力考核表.docxVIP

保险公司客户服务经理客户满意度与业务处理能力考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

90分以上

根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例评分。

客户投诉处理率

95%

指客户投诉在规定时间内得到处理的比率，达到95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，低于85%为不合格，按比例评分。

客户续保率

85%

指客户在续保期内的续保比率，达到85%以上为优秀，80-84%为良好，75-79%为合格，低于75%为不合格，按比例评分。

客户推荐率

5个以上

指每季度新客户通过老客户推荐的数量，达到5个以上为优秀，3-4个为良好，1-2个为合格，低于1个为不合格，按比例评分。

客户回访覆盖率

100%

指按规定进行的客户回访的完成率，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。

业务处理能力

理赔处理时效

35%

3个工作日内

指客户提交理赔申请后，在规定时间内完成处理的比率，3个工作日内完成100%为优秀，4-5个工作日完成90%以上为良好，6-7个工作日完成80%以上为合格，低于80%为不合格，按比例评分。

保单核保准确率

98%

指保单核保过程中，准确无误的比率，达到98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。

业务培训完成率

100%

指参加公司组织的业务培训并顺利通过的比率，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。

新业务拓展数量

20单以上

指每月成功拓展的新业务保单数量，达到20单以上为优秀，15-19单为良好，10-14单为合格，低于10单为不合格，按比例评分。

客户问题解决率

98%

指客户提出的问题在规定时间内得到有效解决的比率，达到98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。

团队协作能力

跨部门协作效率

15%

无重大协作障碍

指与其他部门协作的顺畅程度，无重大协作障碍为优秀，有轻微障碍但已及时解决为良好，有较严重障碍但已部分解决为合格，有严重障碍且未解决为不合格，按比例评分。

团队任务分配执行率

100%

指团队分配的任务按时按质完成的比率，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。

团队建设参与度

积极参与

指参与团队建设活动的积极性，积极参与并贡献者为优秀，参与度一般为良好，参与度较低为合格，不参与为不合格，按比例评分。

团队冲突解决能力

有效解决

指在团队冲突中，能够有效协调并解决问题的能力，有效解决冲突为优秀，基本解决冲突为良好，部分解决冲突为合格，未能解决冲突为不合格，按比例评分。

团队知识分享

每月至少1次

指主动分享业务知识和经验，每月至少分享1次为优秀，每月分享0.5-1次为良好，每月分享0.25-0.5次为合格，未分享为不合格，按比例评分。

合规与职业素养

合规操作遵守率

10%

100%

指遵守公司合规操作规定的比率，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。

职业道德表现

无违规记录

指在工作中展现的职业道德水平，无违规记录为优秀，有轻微违规但已改正为良好，有较严重违规为合格，有严重违规为不合格，按比例评分。

客户隐私保护

100%

指在业务处理过程中，保护客户隐私的比率，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。

工作态度

积极主动

指工作中的态度表现，积极主动且认真负责为优秀，态度良好为良好，态度一般为合格，态度消极为不合格，按比例评分。

个人发展计划

制定并执行

指制定个人发展计划并按计划执行的比率，制定并有效执行为优秀，制定但执行效果一般为良好，制定但执行效果较差为合格，未制定或未执行为不合格，按比例评分。

本考核表用于评估保险公司客户服务经理在客户满意度与业务处理能力方面的表现，请根据实际情况填写各项指标数据，并按评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级