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民航客运服务绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量与客户满意度

客户满意度评分

40%

90分

满分100分，根据客户问卷调查结果计算，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

投诉处理及时率

95%

指客户投诉在规定时间内处理完毕的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

服务规范执行率

98%

指符合服务标准的操作次数占总操作次数的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

特殊旅客服务达标率

96%

指对特殊旅客的服务需求满足比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

旅客表扬次数

20次/月

根据月度旅客表扬记录统计，每低于目标次数1次扣2分，最低扣至0分

安全与应急处理能力

安全事件发生率

30%

0

发生安全事件扣10分/次，未发生为满分

应急响应时间

5分钟内

指应急事件发生至处理开始的时间，超过目标时间每延长1分钟扣1分，最高扣10分

应急处理流程规范执行率

100%

指应急处理符合标准流程的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

安全培训考核通过率

100%

指员工安全培训考核通过的比例，未通过者每次扣5分

安全知识知晓度

95%

通过安全知识测试评估，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

运营效率与资源利用率

行李处理准确率

20%

99%

指行李正确交付的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

登机流程效率

20分钟内完成

指登机流程从开始到结束的时间，超过目标时间每延长1分钟扣1分，最高扣10分

投诉平均处理时长

30分钟内

指投诉从受理到处理完毕的平均时间，超过目标时间每延长1分钟扣1分，最高扣10分

资源使用合规性

100%

指资源使用符合规定比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

团队协作效率

无重大协作问题

通过团队评估，出现重大协作问题扣5分/次

职业素养与个人发展

职业培训参与率

10%

100%

指参与公司安排的职业培训的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

绩效考核达标率

90%

指个人年度绩效考核得分达标的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

工作态度评价

优秀

通过主管评价，评价为差扣5分，一般扣3分，良好不扣分，优秀加2分

团队贡献度

积极贡献

通过同事互评，评价为消极扣5分，一般不扣分，积极加2分，突出加5分

合规操作执行率

100%

指遵守公司规章制度操作的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

本考核表用于评估民航客运服务人员的综合表现，请根据各维度指标进行客观评分。各维度权重已预设，最终得分=各指标得分×权重之和。请确保评分依据充分，评分结果公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见