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酒店前厅经理客户服务体验优化绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度提升

客户满意度评分

35%

90分以上

根据月度客户满意度调查结果，每高1分加0.5分，最高不超过40分

投诉处理效率

95%以上客户投诉在24小时内解决

每低1%扣2分，最低扣至0分

客户表扬数量

每月至少获得20次客户书面或口头表扬

每少1次扣2分，最低扣至0分

客户意见反馈响应率

100%客户意见在3个工作日内得到响应

每低5%扣1分，最低扣至0分

客户留存率

年度客户留存率提升5%

每低1%扣3分，最低扣至0分

服务流程优化

入住/退房平均耗时

25%

入住平均耗时不超过5分钟，退房平均耗时不超过3分钟

每超1分钟扣1分，最低扣至0分

服务流程改进提案数量

每月至少提出3项可实施的流程改进建议

每少1项扣2分，最低扣至0分

员工服务培训覆盖率

100%员工完成季度服务培训

每低5%扣1分，最低扣至0分

服务流程标准化执行率

95%以上服务流程按标准化执行

每低5%扣1分，最低扣至0分

特殊需求处理成功率

98%以上客户特殊需求得到满足

每低1%扣2分，最低扣至0分

团队管理与协作

团队培训计划完成率

20%

100%团队培训计划按期完成

每低5%扣1分，最低扣至0分

员工流失率

年度团队流失率低于10%

每高1%扣2分，最低扣至0分

跨部门协作满意度

95%以上跨部门协作得到相关部门正面评价

每低5%扣1分，最低扣至0分

团队绩效目标达成率

团队整体绩效目标达成率90%以上

每低5%扣1分，最低扣至0分

员工满意度调查得分

团队员工满意度评分85分以上

每低1分扣0.5分，最低扣至0分

成本控制与资源管理

布草洗涤成本控制率

20%

年度布草洗涤成本控制在预算范围内

超出预算5%以内扣1分，超出5%-10%扣3分，超出10%扣5分

办公用品消耗率

办公用品消耗率控制在预算的95%以内

每超出1%扣1分，最低扣至0分

能耗节约率

年度能耗节约率提升3%

每低1%扣2分，最低扣至0分

客户资源管理有效性

会员积分系统活跃用户提升10%

每低1%扣2分，最低扣至0分

突发事件资源调配效率

95%以上突发事件在规定时间内完成资源调配

每低5%扣1分，最低扣至0分

本考核表旨在评估酒店前厅经理在客户服务体验优化方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，权重分配如下：客户满意度提升35%，服务流程优化25%，团队管理与协作20%，成本控制与资源管理20%。评分标准请严格参照各指标说明执行。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见