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化妆品行业美妆顾问客户服务能力考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

90分以上

根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格。评分按比例换算得分。

客户投诉处理率

95%以上

统计周期内客户投诉处理完毕且客户接受的比例，按比例换算得分。

复购率

80%以上

统计周期内老客户复购的比例，按比例换算得分。

客户推荐率

15%以上

统计周期内新客户通过老客户推荐的比例，按比例换算得分。

服务响应时间

平均响应时间小于5分钟

统计周期内客户咨询或投诉的平均响应时间，小于5分钟得满分，每增加1分钟扣0.5分，最低不得分。

销售业绩

个人销售目标达成率

30%

100%以上

统计周期内个人销售业绩与销售目标的比值，大于100%得满分，按比例换算得分。

客单价

高于行业平均水平20%

统计周期内个人平均每笔交易金额与行业平均水平的比值，高于20%得满分，按比例换算得分。

新品销售占比

30%以上

统计周期内新品销售金额占总销售金额的比例，按比例换算得分。

销售转化率

60%以上

统计周期内客户进店到最终成交的比例，按比例换算得分。

重点产品销售贡献

贡献率高于20%

统计周期内重点产品销售金额占总销售金额的比例，高于20%得满分，按比例换算得分。

产品知识掌握

产品知识考核成绩

15%

85分以上

定期进行产品知识考试，85-100分为优秀，70-84分为良好，60-69分为合格，60分以下为不合格。按分数比例换算得分。

产品推荐准确率

95%以上

根据客户反馈和销售记录，统计产品推荐符合客户需求的准确比例，按比例换算得分。

新知识学习完成率

100%

统计周期内完成公司安排的产品知识培训或学习任务的比例，100%得满分，按比例换算得分。

产品组合销售能力

成功推荐至少3套产品组合

统计周期内成功向客户推荐并成交至少3套产品组合（如护肤套装、彩妆套装等），每成功推荐一套得2分，最高10分。

客诉处理专业性

客户无专业投诉

统计周期内因产品知识不足导致的客户投诉次数，0次得满分，按比例换算得分。

团队协作与沟通

跨部门协作效率

15%

无跨部门协作投诉

统计周期内因跨部门协作问题导致的客户投诉或内部投诉次数，0次得满分，按比例换算得分。

团队会议参与度

100%参与

统计周期内参与团队会议的比例，100%得满分，按比例换算得分。

新员工带教完成率

完成至少1次带教

统计周期内完成至少1次新员工带教任务（如产品演示、销售技巧指导等），完成1次得5分，最高10分。

信息传递准确性

无信息传递错误

统计周期内因信息传递错误导致的客户投诉或内部问题次数，0次得满分，按比例换算得分。

团队活动参与

参与率80%以上

统计周期内参与团队组织活动的比例，80%以上得满分，按比例换算得分。

本考核表旨在评估美妆顾问在客户服务方面的综合能力，包括客户满意度、销售业绩、产品知识掌握和团队协作与沟通四个维度。请根据各项指标的评分标准，结合考核周期内的实际表现，对美妆顾问进行客观、公正的评估。权重分配如下：客户满意度40%，销售业绩30%，产品知识掌握15%，团队协作与沟通15%。考核结果将作为绩效评估、培训发展和晋升决策的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见