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酒店经理客户服务及收入增长绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

客户满意度评分

30%

90分

根据第三方调研机构评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值10分以内按比例扣分

投诉处理率

95%

实际投诉处理率与目标值的差值每1%乘以权重系数0.1进行评分

客户反馈回复及时性

98%

按百分比评分，每低于目标值1%扣0.2分

VIP客户满意度

92分

单独统计VIP客户满意度评分，每高于目标值1分加0.6分

客户投诉减少率

10%

与上季度相比投诉数量减少百分比，每增加1%加0.3分

收入增长策略执行

酒店总收入增长率

35%

15%

实际增长率与目标值的差值每1%乘以权重系数0.3进行评分

平均房价（ADR）提升率

8%

实际提升率与目标值的差值每1%乘以权重系数0.25进行评分

入住率增长率

5%

实际增长率与目标值的差值每1%乘以权重系数0.2进行评分

非客房收入占比

20%

实际占比与目标值的差值每1%乘以权重系数0.15进行评分

新客户获取率

12%

实际增长率与目标值的差值每1%乘以权重系数0.15进行评分

团队管理与培训

员工培训覆盖率

20%

100%

按百分比评分，每低于目标值1%扣0.5分

员工流失率

8%

实际流失率与目标值的差值每1%乘以权重系数0.2进行评分

员工满意度调查

85分

根据内部调研评分，每高于目标值1分加0.4分，低于目标值5分以内按比例扣分

团队协作效率

优秀

根据季度考核，优秀加5分，良好加3分，一般不扣分，较差扣4分

员工绩效提升率

10%

团队平均绩效提升率与目标值的差值每1%乘以权重系数0.1进行评分

成本控制与运营效率

能源消耗降低率

15%

5%

实际降低率与目标值的差值每1%乘以权重系数0.2进行评分

客房布草损耗率

3%

实际损耗率与目标值的差值每1%乘以权重系数0.2进行评分

供应链成本优化率

8%

实际优化率与目标值的差值每1%乘以权重系数0.15进行评分

维修响应时间

90%

按百分比评分，每低于目标值1%扣0.3分

运营流程优化次数

5次

实际次数与目标值的差值每1次乘以权重系数0.1进行评分

本考核表用于评估酒店经理在客户服务及收入增长方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，权重已预设，总分100分。考核周期为季度或年度，具体评分标准由管理层最终确认。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见