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电子商务平台商品评价管理规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范电子商务平台（以下简称“平台”）商品评价行为，维护公平、公正、透明的交易环境，保障消费者、平台内经营者（以下简称“商家”）的合法权益，提升用户购物体验，促进电子商务行业健康发展，依据国家相关法律法规及平台服务协议，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于平台内所有用户（包括但不限于消费者、商家）在平台上进行的商品评价相关活动，以及平台对评价内容的管理行为。

（三）基本原则

1.真实客观原则：评价内容应基于真实的交易体验，如实反映商品或服务的实际情况。

2.公平公正原则：平台应建立健全评价体系，确保评价结果的客观性，不偏袒任何一方。

3.文明规范原则：评价用语应文明礼貌，遵守公序良俗，不得含有违法、违规或不道德内容。

4.合法合规原则：评价行为及内容不得违反国家法律法规及平台相关规则。

二、用户评价行为规范

（一）评价主体与资格

1.仅在平台完成真实交易的用户（即“买家”）有权对所购商品及服务进行评价。

2.买家应在订单确认收货后，按照平台规定的期限和方式提交评价。

（二）评价内容要求

1.真实性：评价内容应真实反映购买及使用体验，不得虚构交易或评价内容。禁止通过利诱、胁迫等不正当手段获取好评或删除差评。

2.客观性：评价应基于商品本身的质量、性能、商家服务态度、物流速度等实际因素，避免主观臆断或情绪化的极端表述。

3.相关性：评价内容应与所购商品或服务直接相关，避免发布与交易无关的信息。

4.文明性：评价用语应文明得体，不得包含人身攻击、侮辱诽谤、种族歧视、性别歧视等不友善或攻击性言辞。

5.合法性：评价内容不得违反国家法律法规，不得含有淫秽、色情、暴力、赌博、毒品、反动等违法违规信息，不得侵犯他人知识产权、肖像权、隐私权等合法权益。

6.原创性：鼓励用户发表原创评价，禁止抄袭、剽窃他人评价内容。

（三）评价形式

1.用户可通过文字、图片、视频等多种形式进行评价，以更全面地展示商品情况。

2.平台可设置评分体系（如星级评分），用户应根据实际体验进行客观打分。

（四）禁止行为

用户在评价过程中，严禁实施以下行为：

1.发布虚假评价、恶意评价或利用评价进行敲诈勒索。

2.发布含有广告、传销、引流等商业推广性质的内容。

3.恶意重复评价或刷屏。

4.买卖评价、刷取信誉等扰乱平台评价秩序的行为。

5.其他违反法律法规或平台规则的评价行为。

三、商家回应与互动规范

（一）回应权利与义务

1.商家有权对用户评价进行回应，以解释说明、感谢认可、改进服务等。

2.商家回应应在平台规定时限内进行，保持积极、专业的态度。

（二）回应内容要求

1.真诚性：回应应体现对用户意见的尊重和重视，避免模板化、敷衍式回复。

2.专业性：回应内容应专业、准确，对于用户提出的问题应予以明确解答或合理说明。

3.文明性：同用户评价要求，商家回应亦需文明用语，不得与用户发生争执或使用攻击性语言。

4.相关性：回应应针对用户评价的具体内容，避免答非所问或发布无关信息。

（三）禁止行为

商家在回应评价时，严禁实施以下行为：

1.对用户进行威胁、恐吓、侮辱或报复。

2.在回应中发布广告信息或引导至第三方平台。

3.篡改、删除用户评价（除平台规则允许的情形外）。

4.诱导或胁迫用户修改或删除评价。

四、评价内容管理与处理规范

（一）平台审核与监控

1.平台有权对用户提交的评价内容进行必要的审核和日常监控，以确保符合本规范及其他相关规则。

2.审核机制可包括人工审核、系统辅助审核等多种方式。

（二）鼓励与倡导

平台鼓励用户发布高质量、有参考价值的评价，并可通过适当方式（如优质评价标识、积分奖励等）对其进行激励。

（三）违规评价处理

对于违反本规范的评价内容，平台有权视情节轻重采取以下一项或多项处理措施：

1.对评价内容进行屏蔽、折叠、删除或不予展示。

2.对评价对应的信用积分或其他权益进行调整。

3.限制或暂停违规用户的评价权限。

4.对涉嫌违法的评价内容，保存相关证据并向有关部门报告。

（四）评价内容的展示

1.平台应按照公平、公正的原则展示评价内容，通常情况下，真实有效的评价应予以公开展示。

2.平台可根据评价的时间、相关性、质量等因素对展示顺序进行合理调整。

3.对于被处理的违规评价，平台可不予以展示或在特定范围内展示（如仅评价方和被评价方可见）。

（五）虚假交易与评价的认定与处理

1.平台应建立有效的机制识别和打击虚假交易及由此产生的虚假评价。

2.对于通过虚假交易、刷单炒信等方式获取的评价，平台一经查实，应予以删除，并对相关用户及商家依据平台