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汽车销售与售后服务质量管理手册

一、总则

1.1目的与意义

为系统规范汽车销售及售后服务全过程的质量管理行为，确保为客户提供专业、高效、满意的产品与服务体验，提升客户忠诚度与品牌美誉度，特制定本手册。本手册旨在建立一套标准化、可追溯、持续改进的质量管理体系，作为公司各销售服务网点日常运营的核心指导文件。

1.2适用范围

本手册适用于公司旗下各品牌4S店及授权销售服务中心的全体销售、售后服务及相关管理人员。所有与客户直接接触或间接支持客户服务的环节，均须遵循本手册规定。

1.3基本原则

质量管理应遵循以下核心原则：

*客户导向：以客户需求和期望为出发点，持续提升客户满意度。

*过程控制：对销售与服务的每一个关键环节实施有效监控，确保服务质量的稳定性。

*持续改进：通过数据分析、客户反馈及内部审核，不断优化服务流程与标准。

*全员参与：明确各岗位质量职责，鼓励全体员工积极参与质量管理活动。

*合规经营：严格遵守国家法律法规及行业规范，诚信经营。

二、销售过程质量管理

2.1销售准备

销售团队应确保展厅环境整洁有序，车辆陈列规范，宣传资料齐全且信息准确。销售人员需保持专业仪容仪表，熟练掌握所售车型的产品知识、技术参数、竞品信息及金融政策等。每日晨会应明确当日销售目标、重点客户跟进计划及最新业务动态。

2.2客户接待与咨询

2.2.1主动迎宾：客户进店时，销售人员应在规定时间内主动上前问候，微笑服务，使用规范用语。

2.2.2需求分析：通过有效提问，深入了解客户的购车用途、预算、偏好等真实需求，避免盲目介绍。

2.2.3专业咨询：基于客户需求，提供客观、专业的车型推荐及购车方案建议，不夸大产品性能，不隐瞒已知缺陷。

2.3产品介绍与体验

2.3.1产品讲解：采用FABE（特征、优势、利益、证据）法则，结合客户需求，生动、准确地介绍车辆特性与价值。

2.3.2试乘试驾：根据客户需求安排合适的试乘试驾路线与车辆，确保车辆状况良好。试驾前，需向客户详细讲解车辆操作及安全注意事项，并由客户签署试驾协议。试驾过程中，适时引导客户体验车辆性能。

2.4报价与成交

2.4.1透明报价：清晰、准确地向客户提供包含车价、税费、保险、精品等在内的详细报价单，解释各项费用构成。

2.4.2议价协商：在公司政策范围内，与客户进行坦诚、专业的价格协商，避免恶性竞争与虚假承诺。

2.4.3合同签订：严格按照公司标准合同文本执行，确保合同条款清晰、准确，明确双方权利与义务，特别注意对车辆交付时间、配置、售后服务等关键信息的约定。

2.5交车过程

2.5.1交车准备：交车前确保车辆经过PDI（交车检查），状态完好，各项功能正常，清洁干净。准备好车辆合格证、发票、说明书、工具等所有随车文件与物品。

2.5.2交车仪式：营造温馨、专业的交车氛围，向客户详细介绍车辆功能操作、保养周期、注意事项及售后服务政策，协助客户熟悉车辆。

2.5.3资料交接：与客户共同清点并签署确认所有随车文件与物品，确保无误。

2.6售后跟进

交车后24小时内进行首次回访，了解客户用车初期体验，解答疑问。定期进行客户关怀回访，传递品牌资讯与用车知识，主动邀请客户参与品牌活动。

三、售后服务过程质量管理

3.1预约服务

3.1.1主动预约：根据客户车辆保养周期或历史维修记录，主动提醒并邀约客户进行保养或检修。

3.1.2预约受理：耐心倾听客户需求，准确记录车辆信息、故障描述及客户到店时间，提供合理的预约时段建议，并告知客户所需携带资料及大致费用范围。

3.2客户接待与诊断

3.2.1快速接车：客户到店后，服务顾问应主动迎接，引导车辆停放至指定区域。

3.2.2环车检查：与客户共同进行环车检查，记录车辆外观、里程及随车物品，对于客户提出的故障或保养需求，进行详细询问与记录。

3.2.3专业诊断：借助专业设备与技术经验，对车辆故障进行准确判断，向客户清晰解释故障原因、维修方案、预计工时、备件情况及费用估算，获得客户书面授权后方可施工。

3.3维修作业管理

3.3.1派工调度：根据维修项目、技师技能及工位情况，合理安排维修任务。

3.3.2规范操作：维修技师必须严格按照厂家技术规范、维修手册及作业指导书进行操作，确保维修质量。

3.3.3备件管理：严格执行备件入库、出库、存储管理规定，确保使用原厂或认证备件，杜绝假冒伪劣产品。备件更换需经客户同意，并保留更换下来的旧件供客户查验（如客户要求）。

3.3.4过程监控：服务顾问应定期跟踪维修进度，及时与客户沟通车辆状况及预计交车时间。

3.4质量检验

3.4.1自检与互检：维修技师完成作业后进行自我质量检验，班组长或其他资深技师可进行互检。

3.4.2终检：专职