总台操作流程-处理客人投诉.docxVIP

XXX酒店前厅部

处理客人投诉

步骤

典型

语言

注重要点

1、接听来电

〔1〕面带微笑

〔2〕先拿话筒，再按键

〔3〕右手拿笔，左手握话筒

〔4〕坐正身子

·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。〞

?声音甜美

?使用假音

?语调必须抑扬顿挫

2、与客人交谈

〔1〕记下客人房号和姓名

〔2〕记下客人投诉的缘故

〔3〕安抚客人，向客人对不起

·“您好，您的房号是XX，请咨询您贵姓？〞/Yourroomnumberisxx.MayIknowyourname?

·“不行意思，给您造成苦恼了。我会向大堂副理讲明情况的，让她尽快给您回电，好吗？〞/I’’llcalltoAM.Shewilhelpyou.

·切记不要中途打断客人讲话

·维持平复

·自己解决不了的投诉转AM

3、联系AM

〔1〕告知客人姓名和房号

〔2〕告知投诉缘故

·“您好，那个地点是总机。XX房号XX先生讲……请您给他回电,感谢。〞

·有时刻瞧念

4、记录在交接本上

〔1〕记下客人姓名、房号

〔2〕记下客人投诉的缘故

〔3〕记下来电时刻和通知AM的时刻

·记录时字迹清晰、正确