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培训资料：酒店客房效劳案例42例

1.对长期租用酒店客房的客人你应该如何样办?

答：做好长住客的效劳工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的效劳；了解长住客人所在国的国庆日，要紧客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，关怀长住客人解决急难的咨询题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，革新效劳工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、平安。

2.客人投诉喊醒未喊醒如何办?

答：(1)向客人抱歉。(2)调查缘故，瞧是机器故障依旧人为的缘故，并马上采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。(3)假设由于喊醒确实未喊醒而给客人带来的损失，应依据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

3.碰到客人投诉如何办?

答：两种方法交叉或同时使用。

方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的效劳宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，维持友好，礼貌平复的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；

方法二(1)防止客人在营业场所大声喧嚷，导致不良碍事，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决咨询题；(2)注重做好记录以示重视；(3)要是需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并喊上级批阅，对书面投诉要做出书面答复。

4.在客房消灭虫害时，应如何办?

答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按讲明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时往除干净。对老鼠经常出没的地点要堵洞，防止其进进房间。

5.碰到无礼型客人如何办?

答：这种客人不易和不人交往，个人瞧念特别强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，效劳员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待效劳，不与其发生冲突，维持平复。

6.客人将房间钥匙遗留在房间内，喊效劳员为其开门时，如何办?

答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，效劳员应查瞧其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可依据客人口述情况与总台登记无误前方可开门。并将开房情况记录。

7洗送客衣时，应如何办?

答：(1)按洗衣房的收衣时刻及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由效劳员签收交还客人。(3)按收款收据及时催楼面效劳员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。(4)运送过程中，注重保管好客衣使之平坦、挺括、无褶皱。(5)发现客衣洗涤有咨询题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量防止客人投诉。

8.碰到客人不慎滑倒摔伤，你应如何办?

答：1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，效劳员应主动关怀。联系医务室大夫上门治疗，如伤势太重，那么由大夫决定送医院瞧病治疗。

2)依据客人在进住登记时购置的人身意外损害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实缘故进行医疗住院费赔偿。

3)部门派人前往医院慰咨询病人，并及时通知受伤客人家属。

4)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

9.发现卫生间水箱漏水时，如何办?

答：节约用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应马上寻出缘故，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否那么既碍事客人休息又造成极大白费。

10.万一发生财产损坏，你如何办?

答：赔偿制度包括两个方面：第一，要是是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内效劳夹内配有财产价格表)；第二，要是是饭店职员不慎损坏财产，应依据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批判和警告。

11.每日进房清扫次数安排有，你应如何办?

答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床效劳。因此不管几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

12.连续空房几天后，出售该房间前应该如何办?

答：1)开窗，通风换气；2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

13.客用钥匙丧失了如何办?

答：客用钥匙丧失了，应马上检查丧失缘故，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产平安。客房部经理应亲自查寻，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并鞭策效劳员，细细回忆，做好记录。

14.客房效劳中有多