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2026年平安集团客户服务经理笔试题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.题干：平安集团客户服务经理在处理客户投诉时，首先应采取的措施是？

A.直接向客户承诺解决方案

B.倾听客户诉求并记录关键信息

C.立即联系相关部门协调处理

D.以公司规定为由拒绝客户要求

答案：B

解析：客户服务中，倾听是建立信任的第一步。服务经理需先完整记录客户问题，再分析处理，避免盲目承诺或推诿。

2.题干：在粤港澳大湾区业务中，客户服务经理需特别关注的政策是？

A.《个人信息保护法》全国统一版

B.《大湾区金融合作发展促进条例》

C.《银行业消费者权益保护办法》2023修订版

D.《保险法》最新司法解释

答案：B

解析：大湾区业务需遵循区域性金融合作政策，该条例涉及跨境金融监管，与平安集团业务高度相关。

3.题干：客户服务经理在处理健康险理赔时，若客户对核保结论有异议，应如何操作？

A.直接否定客户观点并解释公司政策

B.耐心说明核保标准并协助补充材料

C.建议客户直接向监管机构投诉

D.拒绝沟通并上报领导处理

答案：B

解析：需以专业态度解释核保依据，若客户仍有异议，可协助其完善材料，体现服务温度。

4.题干：针对老年人客户群体，服务经理在推广金融产品时应注意什么？

A.强调高收益以吸引注意力

B.确保产品风险等级与客户承受能力匹配

C.简化合同条款避免客户理解困难

D.推广前要求客户子女签字同意

答案：B

解析：老年人客户需优先考虑风险适配，符合《保险法》及银保监会老年客户保护规定。

5.题干：客户服务经理在远程服务时，若客户网络中断，应如何应对？

A.立即挂断通话并要求客户重拨

B.提供备用联系方式并记录问题后转人工服务

C.责怪客户网络条件差

D.直接结束服务等待客户恢复网络

答案：B

解析：远程服务需具备应急处理能力，确保客户问题不因技术问题被忽视。

6.题干：平安集团“智慧客服”系统的主要功能是？

A.自动生成客户投诉报告

B.提供智能语音导航与多渠道接入

C.实时监控服务话术质量

D.独立完成理赔审核

答案：B

解析：“智慧客服”核心在于提升服务效率，通过AI技术整合线上线下渠道。

7.题干：在长三角一体化业务中，客户服务经理需了解的跨区域协作政策是？

A.《长三角生态绿色一体化发展示范区金融合作协议》

B.《京津冀协同发展金融服务条例》

C.《长江经济带发展金融支持政策》

D.《粤港澳大湾区金融合作发展促进条例》

答案：A

解析：长三角一体化政策中，金融协作是重点，该协议涉及跨区域业务协同。

8.题干：客户服务经理在处理跨境保险理赔时，需特别注意？

A.客户护照有效期是否过期

B.涉及国家的法律对保险理赔的限制

C.保险公司是否覆盖客户国籍

D.客户是否提供完整财务证明

答案：B

解析：跨境理赔受当地法律约束，需提前了解目标国家的保险监管政策。

9.题干：服务经理在推广平安银行信用卡时，针对小微企业主客户应侧重？

A.贷款额度与还款优惠

B.跨境消费免手续费用

C.企业账户关联便捷性

D.信用卡积分兑换航空里程

答案：C

解析：小微企业主关注资金流动性，企业账户关联功能更具吸引力。

10.题干：客户服务经理在年度绩效考核中，哪项指标权重最高？

A.客户满意度评分

B.新增客户数量

C.投诉处理时效

D.产品销售业绩

答案：A

解析：客户服务岗位以服务质量为核心，满意度是关键考核指标。

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.题干：客户服务经理在处理客户投诉时，需避免哪些行为？

A.及时响应并安抚客户情绪

B.在未了解全情前承诺解决方案

C.引导客户通过官方渠道反馈

D.将责任推给其他部门

E.记录客户投诉细节并定期跟进

答案：B、D

解析：承诺前需评估可行性，责任推诿会损害客户信任。

2.题干：平安集团“金融+医疗”生态布局中，客户服务经理可触达的资源包括？

A.平安好医生线上问诊服务

B.深圳市第二人民医院绿色通道

C.专属健康险理赔协助团队

D.长三角地区的养老社区资源

E.跨境医疗转诊服务

答案：A、C、E

解析：平安生态资源中，线上医疗、健康险及跨境服务是重点。

3.题干：客户服务经理在推广保险产品时，需符合哪些合规要求？

A.确保客户理解产品免责条款

B.不得夸大产品收益

C.提供纸质合同供客户签署

D.强制客户购买附加险

E.使用公司官方宣传资料

答案：A、B、E

解析：合规销售需以透明、真实为前提，附加险销售需自愿。

4.题干：在大湾区业务中，客户服务经理需掌握的跨境服务要点包括？

A.汇率波动对跨境理财