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五星级饭店前厅部操作标准流程SOP

前厅部作为饭店的“第一窗口”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到宾客的整体体验与饭店的市场声誉。本标准流程（SOP）旨在规范前厅部各岗位操作，确保为宾客提供高效、专业、温馨且始终如一的优质服务，同时优化内部协作，提升运营效率。本流程适用于五星级饭店前厅部全体员工，包括但不限于前台接待、礼宾、问询、预订等岗位。

一、预订管理

预订是前厅部服务的起点，精准高效的预订管理是保障后续服务顺畅的基础。

1.预订接收与确认：

*无论通过电话、网络平台、邮件或面谈等何种渠道接收预订，员工均需保持热情、专业的态度。

*准确记录预订人信息（姓名、联系方式）、宾客信息（姓名、人数、性别，如有特殊偏好请注明）、抵离店日期与时间、房型需求、房价、预订保留时间、付款方式及特殊要求（如无烟房、加床、婴儿床、生日布置等）。

*对于特殊预订（如团队、VIP、长住客），需及时与销售部或相关部门确认细节。

*完成信息采集后，应立即向预订人复述关键信息，确保无误，并提供预订确认号。通过书面（邮件/短信）形式发送确认函，明确上述所有细节。

2.预订变更与取消：

*接到变更或取消请求时，需耐心询问具体内容，迅速在预订系统中进行操作，并及时反馈给预订人新的确认信息或取消政策（如违约金条款）。

*对于已支付预付款或担保的预订取消，需按饭店规定流程处理退款事宜。

*所有变更与取消操作均需在系统中留下清晰记录。

3.预订信息核对与预排房：

*当班员工需在每日指定时间（通常为下午）核对次日预抵宾客信息，重点关注VIP、团队、有特殊要求的宾客。

*根据预订情况、房态、宾客历史偏好及特殊需求进行预排房，力求将最合适的房间分配给宾客，并提前准备好房卡及相关登记资料。

二、抵店接待

宾客抵店是服务体验的关键环节，需营造宾至如归的第一印象。

1.迎宾与引导：

*门童/礼宾员需主动为驾车抵达的宾客开车门，协助搬运行李（征得同意），并致以热情问候（“您好，欢迎光临XX饭店！”）。

*步行抵达的宾客，门童/礼宾员亦需主动问候，如需帮助搬运行李应积极提供。

*引导宾客至前台接待区域，若前台有等候宾客，应礼貌告知预计等候时间或引导至休息区稍候，并提供茶水服务。

2.前台接待登记：

*当班接待员应时刻关注进入大堂的宾客，当宾客走向前台时，需主动起身微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您？”或“您好，欢迎光临！”

*询问宾客是否有预订：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”

*有预订宾客：

*礼貌询问宾客姓名：“请问您贵姓？/方便告知一下您的预订姓名吗？”

*在系统中快速准确查询到预订信息，再次与宾客核对抵离日期、房型、房价等关键信息。

*无预订宾客：

*询问宾客需求：“请问您需要什么样的房间？预计住几天？”

*根据当时房态及饭店政策，向宾客推荐合适的房型及房价，并说明相关服务与设施。

*登记与证件核对：

*请宾客出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家规定的有效证件），核对证件照片与本人是否一致，确保信息清晰、有效。

*准确、清晰地将宾客信息录入酒店管理系统（姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、住址、联系方式等）。

*请宾客在登记单上签字确认，并向宾客简要说明登记单上的条款（如房价、退房时间、押金政策等）。

*房卡制作与信息告知：

*根据预排房或现场确认的房型，为宾客制作房卡，确保房卡有效。

*告知宾客房间号码、楼层，并清晰指明电梯方向。

*简要介绍房间内主要设施、饭店服务时间（如早餐、健身房、泳池）、网络连接方式、退房时间（通常为次日中午12点前，可根据会员等级或特殊情况酌情处理）及客房服务电话。

*行李引导与送别：

*询问宾客是否需要行李服务，如需，通知礼宾员协助。

*最后以微笑和祝福语结束接待：“XX先生/女士，这是您的房卡，祝您入住愉快！”

三、住店期间服务

宾客在店期间的服务质量是衡量饭店水准的核心，需确保及时响应与有效解决宾客需求。

1.问询服务：

*对于宾客的问询，员工需耐心倾听，清晰、准确地提供信息。如遇不确定的问题，不可随意猜测，应礼貌告知宾客：“请您稍等，我为您确认一下。”并及时向相关部门咨询或查阅资料后给予答复。

*常见问询内容包括：饭店设施（位置、开放时间）、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐推荐、天气情况等。员工应熟悉掌握这些信息。

*对于无法立即解答的复杂问题，可记录宾客联系方式，承诺在约定时间内给予回复。

2.留言与邮件服务：

*接收外来留言或邮件时，需准确记录留言人姓名、联系方式、留言内容、日