浙江正大控股集团客户管理手册.docxVIP

客户治理手册

回口部门

销售总公司

版本号

A

受控号

01

编制人

孙文良

审核人

批准人

王文忠

公布日期

实施日期

〔本文件未经公司同意不得带出公司、不得外借〕

名目

TOC\o1-3\h\z\u前言PAGEREF_Toc208320812\h3

1、目的PAGEREF_Toc208320813\h4

2、适用范围PAGEREF_Toc208320814\h4

3、职责PAGEREF_Toc208320815\h5

4、客户等级治理PAGEREF_Toc208320816\h7

4.1客户等级评估目的PAGEREF_Toc208320817\h7

4.2客户等级评估方法PAGEREF_Toc208320818\h7

4.3客户等级评估步骤PAGEREF_Toc208320819\h7

4.4客户等级评分标准PAGEREF_Toc208320820\h7

4.5客户等级划分与信用额度计算PAGEREF_Toc208320821\h8

4.6客户等级评估表单PAGEREF_Toc208320822\h8

客户等级治理汇总表PAGEREF_Toc208320823\h8

客户信用额度变更申请表PAGEREF_Toc208320824\h10

5、客户档案治理PAGEREF_Toc208320825\h11

客户档案建立岗位分工PAGEREF_Toc208320826\h11

5.2客户档案治理流程PAGEREF_Toc208320827\h11

5.3客户档案治理原那么PAGEREF_Toc208320828\h12

5.4客户档案表PAGEREF_Toc208320829\h13

6、客户效劳治理PAGEREF_Toc208320830\h15

6.1目的PAGEREF_Toc208320831\h15

6.2客户投诉处理流程PAGEREF_Toc208320832\h15

6.3产品质量售后效劳处理标准PAGEREF_Toc208320833\h16

6.4客户退货处理流程PAGEREF_Toc208320834\h17

6.5货款折让处理流程PAGEREF_Toc208320835\h18

6.6退款处理流程PAGEREF_Toc208320836\h19

6.7客户效劳治理表单PAGEREF_Toc208320837\h20

7、客户满足度治理PAGEREF_Toc208320838\h25

7.1客户满足度调查流程PAGEREF_Toc208320839\h25

客户满足度调查表PAGEREF_Toc208320840\h27

8、记录PAGEREF_Toc208320841\h29

前言

本手册编制依据：

销售产品和客户特点；

目前客户治理现状；

销售主流程；

行业客户治理趋势。

本手册要紧起草人：孙文良

本手册回口治理单位/部门：销售总公司

本手册批准人：

1、目的

提高客户效劳水平——建立不同的客户效劳标准，突出客户效劳重点，通过与客户有关过程的治理，识不客户要求，不断提高产品质量，提供优质效劳，确保客户满足。

落低经营风险——更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账，保持优质客户，往除不良客户；隐躲因人员流淌带来的客户信息不全，新手操作失误碍事客户关系、碍事公司正常业务开展；有利于选择适宜的长期合作伙伴。

提高经济效益——为今后的谈判和决策提供全面的客户信息；落低因信息/反响传递不畅带来的经济损失；个性化的客户效劳，提高客户满足度，提高经济效益。

2、适用范围

本手册适用于公司与客户有关过程治理的各项工作，重点是：

客户档案治理；

客户等级、信用治理；

客户效劳〔客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等〕；

客户满足度治理等工作环节。

3、职责

NO

部门/岗位

职责

1

业务员

客户信息收集；

客户沟通；

协助销售统计核对好应收账款；

应收款催收；

呆坏账处理；

协助处理客户投诉案件及客户埋怨事件，及时答复客户处理结果；

客户退货、落价以开发票索回；

协助客户满足度调查；

客户退货前期处理〔填写客户效劳处理单〕。

2

销售内勤〔客户治理〕

做好客户等级、信用额度评审工作；

客户各类信息或数据收集、汇总、整理后录进客户档案。

3

销售内勤〔客户效劳〕

处理客户投诉案件及客户埋怨事件，并负责进程跟踪；

及时答复客户处理结果；

协助销售内勤〔客户治理〕完成相关数据汇总、回填与客户效劳相关的信息到客户档案。

4

销售总经理、销售副总、销售部经理

应收款催收与客户应收款超期、超量操纵；

呆坏账处理协助；

客户退货、落价处理后，鞭策业务员索回已开发票；

协助开展客户满足度治理工作；

客户档案治理；

客户信息整理；

参与客户等级及信用额度评审；

处理客户投诉案件及客户埋怨事件协调。

5

销售治理部经理

建立有关客户效