餐饮连锁门店营运管理标准手册.docxVIP

餐饮连锁门店营运管理标准手册

前言

本手册旨在为各连锁门店提供一套系统、规范、可操作的营运管理标准，确保品牌服务质量的一致性、提升顾客满意度、优化运营效率并最终实现门店的可持续发展。所有门店管理人员及一线员工均需认真学习、严格执行本手册内容，并在实践中不断总结与完善。本手册是门店日常营运的指导性文件，其制定基于行业最佳实践与本品牌的核心价值理念，望各门店同仁共勉。

第一章门店基础管理

1.1门店组织架构与岗位职责

门店组织架构应清晰明确，各级人员权责分明。标准配置通常包括店长、副店长（如设置）、值班经理、各区域组长（前场服务组、后厨生产组、后勤保障组等）及一线员工。

*店长：对门店整体营运结果负责，包括销售目标达成、成本控制、团队管理、顾客满意度、品牌标准执行等。

*值班经理：在当班期间全面负责门店日常营运管理，确保各环节顺畅运作，处理突发事件，监督服务与产品质量。

*前场服务组：负责顾客接待、点餐、上菜、收银、环境维护等前场服务工作，确保顾客用餐体验。

*后厨生产组：负责食材加工、菜品制作、厨房卫生、食品安全、出品速度与质量控制。

*后勤保障组：负责食材验收、存储、设备维护、清洁消毒、物料补给等支持性工作。

各岗位职责说明书需详细列明任职要求、主要工作职责、工作权限及考核标准，并对员工进行充分培训，确保其理解并胜任。

1.2员工仪容仪表与行为规范

员工的仪容仪表是品牌形象的直接体现，行为举止则直接影响顾客感受。

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，发型整齐；手部保持清洁，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

*行为规范：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健；使用规范礼貌用语，语调亲切自然；微笑服务，主动热情；工作时间不做与工作无关之事，不擅自离岗、串岗；尊重同事，协作互助。

1.3门店环境与卫生管理

保持清洁、舒适、安全的门店环境是营运的基本要求。

*前场环境：

*地面、桌面、座椅、餐具、杯具、装饰品等保持清洁无污渍、无破损。

*空气清新，无异味，温度、湿度适宜。

*灯光、音响、空调等设备运转正常，照明充足。

*绿植（如有）养护良好。

*后厨环境：

*严格执行“日清日洁”制度，墙面、地面、台面、灶具、蒸箱、冰箱等设备设施清洁无油污、无积水、无杂物。

*食材、调料、用具分类存放，生熟分开，标识清晰。

*排水沟畅通，无异味。

*卫生间：

*定时清洁消毒，确保无异味、无污渍、无积水。

*卫生纸、洗手液等用品充足，干手设备正常。

*垃圾处理：分类收集，日产日清，垃圾桶（箱）定期清洁消毒，避免蚊蝇滋生。

1.4安全管理

安全是营运的前提，包括消防安全、食品安全、人员安全等。

*消防安全：

*定期检查消防设施设备（灭火器、消防栓、烟感报警器等），确保完好有效。

*保持消防通道畅通，严禁堵塞。

*员工需掌握基本消防知识和灭火器材使用方法，定期组织消防演练。

*食品安全：

*严格执行食材采购、验收、存储、加工、烹饪、出品等各环节的卫生标准。

*员工持有效健康证明上岗，每年进行健康体检。

*生熟食品加工工具、容器严格分开使用和清洗消毒。

*严格控制食材保质期，杜绝使用过期、变质原料。

*定期进行食品安全培训和自查。

*人员安全：

*规范操作设备，避免工伤事故。

*注意防滑、防烫、防触电。

*妥善处理顾客突发疾病或意外伤害事件。

第二章日常营运流程

2.1开店前准备（OpeningPreparation）

充分的开店前准备是确保顺利营业的基础。

*晨会：由店长或值班经理主持，明确当日销售目标、重点工作、注意事项、产品知识复习、服务规范强调等，鼓舞士气。

*人员到岗与晨检：员工按时到岗，更换工服，整理仪容仪表，进行体温测量（如有必要）及健康状况自查。

*环境清洁与检查：对前场、后厨、卫生间等进行全面清洁和检查，确保符合卫生标准。

*设备检查与启动：检查并启动所有营运设备，如收银系统、点餐系统、厨房设备、空调、照明、音响等，确保运行正常。

*物料准备：

*食材：根据预估销量和库存，从冷库或库房领用食材，进行初步加工和备料。

*餐具：准备充足干净的餐具、杯具、纸巾等。

*调味品、打包用品等补足到位。

*菜单与价目表确认：确保菜单、价目表清晰、准确、完好。

*模拟点餐测试：进行简单的模拟点餐、收银流程测试，确保系统顺畅。

2.2营业中运作（DuringOperation）

营业中需确保各环节高效协作，为顾客提供优质服务。

*迎宾与引导