2026年呼叫中心服务质量管理知识竞赛考试题库及答案.docx

2026年呼叫中心服务质量管理知识竞赛考试题库及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.2026版《呼叫中心服务质量评价规范》中，首次将“情绪复原力”纳入哪一类指标？

A.响应速度类?B.解决能力类?C.情感体验类?D.合规安全类

答案：C

解析：情绪复原力直接关联客户对服务过程的“温度”感受，2026版规范将其归入新增的情感体验类二级指标，与“共情度”“尊重度”并列。

2.在预测式外呼模型中，以下哪项参数对“弃呼率”影响最大？

A.坐席占用率?B.号码接通率?C.通话时长方差?D.客户价值评分

答案：C

解析：通话时长方差越大，系统越难精准匹配坐席空闲窗口，导致弃