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呼叫中心年度工作总结范文篇四

一、XX年工作情况

1.恪尽职守,认真完成本职工作

一是认真对待来电,服务热情周到.

作为呼叫中心的一名英语客服代表,机票专席.

我认真地对待每一通来电,严格遵守各项服务流程,用适当的语音,语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务.

把简单的事情重复做,把重复的事情耐心做.

我的努力也得到了旅客的认可,曾多次在电话中受到旅客的表扬.

另外,满意度,挂机率等绩效考核也是几度排名第一.

二是扩展营销范围,提升营销业绩.

在机票预定服务开通以来,我主动向身边亲朋好友宣传机票业务,也争取抓住电话中每一个契机进行营销.

提升了自己的营销技巧,每月超额完成了营销任务,并且名列前茅.

三是统筹培训工作,高效完成任务.

作为呼叫中心的内部讲师,我努力学习课件制作,协助领导制定新老员工的培训计划,合理安排培训时间布置培训场地,编写并批阅月考试卷,圆满高效地完成了本年度的培训任务.

2.稳中求进,提高自身综合素质

在做好本职工作之余,为了使自己得到更全面的锻炼,我积极参与qc成果发布,并获得省级以及国家级奖项.

在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲,带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场,了解乘机安全知识,得到了一致好评.

在信息部组织的“百日劳动竞赛”中,我和团队成员一起获得“最佳服务奖”.

工作重要,身体更重要,为了提高身体素质,我坚持练瑜伽,散步,也参加了“橘子洲头马拉松比赛”.

二.XX年工作计划

1.巩固业务,细心服务

温故而知新,将自己已掌握的业务知识系统化,精简优化服务话术,总结自己和其他同事出现过的差错.

争取在今后的工作中做到沟通零距离,业务零差错,服务零投诉.

2.思学结合,提升技能

从乘机咨询,到投诉受理,再到机票,贵宾服务预定,呼叫中心的业务在不断深化.

我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求.

新的一年,我将不断加强学习,提升营销意识,掌握营销技巧,积累营销经验以适应新的岗位需求.

3.培训创新,与时俱进

培训作为信息传递,技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用.

作为讲师,我将从培训制度,培训内容,培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果.