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分析消毒供应中心满意度调查结果持续改进服务质量

摘要：目的全面分析党办2012年6月至今对我

科为临床科室所提供的产品服务质量满意度调查结果。方

法我院党办对消毒供应中心的产品及服务质量自2012年

6月开始进行每月一次的满意度调查（自2015年2月开

始改为每两月一次）。结果2012年6月医院党办首次对

消毒供应中心实行产品及服务质量满意度调查，结果为

85%,离医院规定的＞90%相差5个百分点，为不合格，次

月创下历史最低74%，2012年平均满意度为86.6%，

2013年平均满意度为92.3%，2014年平均满意度为

95.3%。结论针对每次的满意度调查结果，消毒供应中心

主要采取鱼骨图查找影响质量的主要因素，并制订了相应

的改进措施，大幅度提高了消毒供应中心的产品及服务质

量。

关键词：消毒供应中心；满意度；产品、服务质

量

消毒供应中心作为医院集中消毒灭菌处理物品的场

所。其设备配置必须确保消毒灭菌工作的顺利进行，并且

保证物品清洗消毒灭菌质量达标。但是随着大型设备仪器

的不断应用，传统的管理运作模式已经不再能够满足当前

消毒供应中心的需求[1]。当前影响产品及服务质量要因

的查寻方法较为单一，且质量改进措施落实不到位，针对

重复出现的质量问题的改进措施未能进行进一步分析，致

使消毒供应中心的产品与服务质量遇到了瓶颈，质量提升

得不到突破。本文就如何改进上述问题进行了定性分析，

得出了初步结论并提出了相应建议，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料本院医务工作者为主，部分患者及患者

陪同人员为调查对象。

1.2方法采用问卷调查的方式，院党办对消毒供应中

心的产品及服务质量自2012年6月开始每月进行一次满

意度调查（自2015年2月开始改为每2月一次）。每次

调查由院党办安排大学生等志愿者进行全院性的问卷调

查，内容包括：服务态度、无菌物品及时供应、与临床科

室有效沟通、无菌物品质量等内容。

2结果

2012年6月医院党办首次对消毒供应中心实行产品

及服务质量满意度调查，结果为85%，离医院规定的＞

90%相差5个百分点，为不合格，次月创下历史最低74%，

2012年平均满意度为86.6%，2013年平均满意度为

92.3%，2014年平均满意度为95.3%，见表

1。

3讨论

3.1调查问题分析通过本次问卷调查，发现制约消毒

供应中心护理工作满意度提高的主要因素如下。

3.1.1缺乏重视消毒供应中心护理工作没有得到医院

及相关科室应有的重视消毒供应中心工作人员的工作成绩

未得到充分肯定，从而影响了工作积极性。同时工作人员

容易带情绪工作，服务态度较差。

3.1.2医院对消毒供应中心人员调配不当消毒供应中

心工作人员多为临床老、弱、病的护士，主动学习观念不

强，知识水平提高和信息更新速度相对慢，兼之人员不

足，从而制约了整体护理质量的提高

3.1.3消毒供应中心工作时间安排不当2次/d下

收下送工作时间正是科室交接班和集中进行护理操作之

时，特别是上消，护士忙于本职工作不能及时交换，

毒供应中心护士因

赶工作进不能长时间等待，从而造成双方在交接物品时易

产生矛盾。

3.1.4科室自备物品包装不规范有些科室自备的灭菌

物品包装不规范，使用后的各类物品处理不当，兼之对新

消毒灭菌技术规范缺乏了解等，从而产生包布污染、器具

受损、使用浪费等问题。

3.1.5观念不正、缺乏尊重，导致沟通不良医院

部分科室如临床科室对消毒供应中心工作重要性认识不

足，把消毒供应中心置于无关紧要的服务者地位；而消毒

供应中心有些护士随着年龄及资历的增长，缺乏主动服务

意识，低估服务态度的重要性，从而致使科室之间缺乏互

相尊重质量，从而影响，严重影响工作配合度和工作

灭菌、消毒质量。

3.2持续改进建议

3.2.1明确定位，加强主动人性