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2026年旅行社计调人员面试题解析

一、单选题（共5题，每题2分，共10分）

1.计调人员在处理客户投诉时，首要的原则是？

A.尽快将责任推给其他部门

B.倾听客户诉求并安抚情绪

C.立即提出解决方案

D.避免与客户直接沟通

答案：B

解析：计调人员处理投诉的核心在于建立信任，首先需耐心倾听客户诉求，理解其不满点，再进行安抚。选项A和D会激化矛盾，选项C可能因未充分了解情况导致方案无效。

2.以下哪个国家最适合安排“丝绸之路”主题旅游线路？

A.法国

B.土耳其

C.墨西哥

D.巴西

答案：B

解析：丝绸之路主要涉及中国、中亚、西亚及欧洲部分区域，土耳其地处东西方交汇点，拥有丰富的历史遗迹（如卡帕多奇亚、安卡拉），符合主题需求。其他选项与该主题关联性较低。

3.某客户计划6月前往云南丽江，最可能遇到的问题是？

A.气温过高导致中暑

B.雨季导致景点湿滑

C.景点排队时间过长

D.机票价格波动

答案：B

解析：云南6月进入雨季，丽江海拔较高，山区易遇降雨，可能影响行程。选项A气温适宜，C和D并非丽江特有的季节性问题。

4.以下哪个工具最适合用于管理团队旅游的行程安排？

A.微信群

B.Excel表格

C.短信通知

D.朋友圈

答案：B

解析：Excel可灵活设计时间表、交通衔接、费用明细等，便于团队管理。微信群和短信适合临时通知，朋友圈与工作无关。

5.当客户因签证问题无法出行时，计调人员应优先采取的措施是？

A.立即退款

B.帮助客户联系签证机构

C.建议客户改签其他线路

D.罚违约金

答案：B

解析：签证是出行关键，优先协助客户解决签证问题是责任，退款和改签需后续讨论，罚金则不合规。

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.计调人员在设计线路时需考虑哪些因素？

A.客户预算与偏好

B.目的地政策限制

C.交通工具的班次

D.竞争对手的报价

E.不可抗力风险

答案：A、B、C、E

解析：线路设计需结合客户需求（A）、目的地合规性（B）、交通可行性（C）及突发状况（E）。竞争对手报价可参考但非核心要素。

2.处理境外游客投诉时，应注意哪些要点？

A.使用对方母语沟通

B.避免涉及政治话题

C.立即联系外国驻华使领馆

D.提供翻译服务

E.保持专业态度

答案：A、B、D、E

解析：境外游客投诉需尊重文化差异（A、D），避免敏感话题（B），同时保持专业（E）。联系使领馆需在极端情况下。

3.东南亚热门旅游目的地中，哪个国家适合安排“热带海岛”主题？

A.沙特阿拉伯

B.菲律宾

C.埃及

D.土耳其

E.泰国

答案：B、E

解析：菲律宾和泰国拥有众多海岛资源，符合主题。沙特、埃及、土耳其非热带海岛国家。

4.以下哪些属于计调人员的核心技能？

A.数据分析能力

B.跨部门协调能力

C.外语沟通能力

D.紧急应变能力

E.排球技巧

答案：A、B、C、D

解析：计调需处理数据（A）、协调资源（B）、沟通客户（C）、应对突发事件（D）。排球与工作无关。

5.冬季前往东北地区的旅游团，常见的问题包括？

A.供暖不足导致酒店体验差

B.雪场关门导致行程延误

C.零下20℃需额外准备防寒物资

D.机票价格暴涨

E.餐饮以海鲜为主

答案：A、C、D

解析：东北冬季严寒，供暖不足（A）、防寒准备（C）、机票高价（D）是普遍问题。雪场和餐饮因团型不同而变化。

三、简答题（共3题，每题5分，共15分）

1.简述计调人员在团队出发前需检查的关键事项。

答案：

-机票/火车票：核对航班/车次、时间、人数是否正确；

-酒店：确认预订信息、房型、入住离店时间；

-景点门票：检查预订是否有效，是否需预约；

-导游/司机：确认人员资质、联系方式、行程对接；

-保险：确认购买范围及理赔流程；

-应急物资：检查急救箱、备用药品等是否齐全。

2.如何应对客户临时变更行程要求？

答案：

-立即核实变更原因及可行性；

-评估影响（费用、时间、资源）；

-与供应商沟通确认（如需改签）；

-透明告知客户费用差异或无法满足的情况；

-记录变更过程，避免后续纠纷。

3.设计一条适合“亲子游”的云南3日游线路，需包含哪些要素？

答案：

-景点选择：动植物园（昆明）、石林（自然奇观）、丽江古城（文化体验）；

-住宿：带泳池的亲子酒店，房间可连通；

-活动：游客中心提供儿童托管服务，安排手工DIY环节；

-交通：包车，避免频繁转场；

-餐饮：提供儿童餐或备餐建议。

四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.客户投诉某东南亚海岛游“海水不蓝”“酒店设施老