2026年哈啰客服考试试题含答案解析.docxVIP

2026年哈啰客服考试试题含答案解析

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在哈啰出行中，用户反馈的处理时限一般是多久？()

A.24小时内

B.48小时内

C.72小时内

D.1个工作日内

2.当用户在使用哈啰出行服务时，遇到车辆损坏情况，应该如何处理？()

A.直接联系客服

B.报警处理

C.在现场等待救援

D.使用其他交通工具

3.哈啰出行的用户在什么情况下可以申请退款？()

A.车辆故障无法使用

B.订单取消

C.用户信息错误

D.以上都是

4.哈啰出行客服人员接到用户投诉电话时，应如何回应？()

A.先问用户问题，再解释政策

B.直接告诉用户处理结果

C.对用户表示歉意，并询问具体问题

D.延迟回复，稍后电话联系

5.哈啰出行的用户在行程中遇到紧急情况，应该如何操作？()

A.直接联系客服

B.拨打110求助

C.使用哈啰出行紧急求助功能

D.等待其他乘客帮助

6.哈啰出行客服的值班时间是如何安排的？()

A.24小时不间断

B.工作日9:00-18:00

C.节假日不安排客服

D.每日12:00-24:00

7.用户在使用哈啰出行服务时，遇到账户安全问题，应该如何处理？()

A.重置密码

B.直接联系客服

C.更改支付方式

D.立即删除账户

8.哈啰出行的用户在取消订单后，退款通常会在多长时间内到账？()

A.立即到账

B.1-2个工作日到账

C.3-5个工作日到账

D.7个工作日内到账

9.哈啰出行客服在处理用户咨询时，应注意哪些沟通技巧？()

A.语气温和，耐心倾听

B.直接回答问题，不解释原因

C.强调自身立场，忽视用户需求

D.不使用专业术语，便于用户理解

10.哈啰出行用户在申请优惠活动时，需要满足哪些条件？()

A.新用户专享

B.指定时间段内注册

C.指定区域内使用

D.以上都是

二、多选题(共5题)

11.哈啰出行客服在处理用户投诉时，以下哪些行为是正确的？()

A.主动了解用户投诉的原因

B.保持冷静，避免情绪化

C.及时记录用户信息

D.在规定时间内回复用户

12.在哈啰出行中，以下哪些情况用户可以申请退款？()

A.订单取消

B.车辆故障无法使用

C.用户信息错误

D.用户取消行程后未使用

13.哈啰出行客服在处理用户问题时，以下哪些沟通技巧是有效的？()

A.使用礼貌用语

B.简洁明了地回答问题

C.主动提供解决方案

D.保持耐心，不厌其烦

14.哈啰出行客服在值班期间，以下哪些行为是必须遵守的？()

A.24小时在线响应

B.遵守公司规定和流程

C.保持良好的工作态度

D.保护用户隐私

15.哈啰出行客服在处理用户紧急求助时，以下哪些措施是必要的？()

A.立即响应，确认求助情况

B.协助用户联系相关救援机构

C.提供必要的安全指导

D.保持与用户的沟通

三、填空题(共5题)

16.哈啰出行客服人员在进行用户回访时，应记录的必要信息包括用户的______和______。

17.用户在哈啰出行中如遇到账户安全问题，首先应尝试通过______进行操作。

18.哈啰出行客服在处理用户投诉时，应当在______小时内回复用户。

19.哈啰出行的用户在使用______功能时，可以在紧急情况下快速联系客服。

20.哈啰出行的用户如需申请退款，应当通过______途径提交申请。

四、判断题(共5题)

21.哈啰出行客服在处理用户咨询时，可以同时处理多个用户的请求。()

A.正确B.错误

22.用户在使用哈啰出行服务时，如对订单有任何疑问，可以直接联系客服。()

A.正确B.错误

23.哈啰出行的用户在申请退款时，必须在订单完成后的24小时内提交申请。()

A.正确B.错误

24.哈啰出行客服在接到用户投诉电话时，可以不记录用户联系方式。()

A.正确B.错误

25.哈啰出行的用户在行程中遇到紧急情况，应当立即报警处理。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述哈啰出行客服人员处理用户投诉时的基本流程。

27.哈啰出行如何保障用户账户的安全？

28.哈啰出行用户在申请退款时，需要注意哪些事项？