服务行业不文明行为对员工销售与退出行为影响研究.pdfVIP

本文研究了同事和客户不文明行为对服务人员销售业绩和行为（缺勤

和）的影响。鉴于服务业的大幅扩展，这项研究在了解服务人员所的

日常和困扰方面具有重要意义。特别是，这项研究探讨了同事不文明行为

和客户不文明行为的交互效应，为不文明行为对服务人员的影响了更全面

的理解。

接下来，我将主要对本文的方法部分进行批评并提出建议。我还将讨论本

文的一些理论论点和其他次要问题。

以下，我按顺序用编号的形式回答这些问题：

1.研究设计是否恰当2.方法部分的批

评2.1抽样2.2无应答2.3样本特征2.4样

本量2.5测量2.6控制变量2.7研究背景

2.8多层次关注2.9因变量的客观测量

2.10定性研究2.11研究3.理论论点的

批评4.打字错误5.实验设计

1.研究设计是否恰当

研究设计的基本原则是“（1）最大化其实质性研究假设的变量或变量组合

的方差，（2）控制可能影响其实验结果的外来或‘不希望的’变量的方差，以

及（3）最小化误差或随机方差，包括所谓的测量误差”（Kerlinger,1986,

p.284）。

本文采用了设计，并从一家中等规模的中西部收集了数据，共获

得146份问卷。此外，他们还获取了员工绩效和缺勤及记录的数据。调

查设计在收集大量数据方面具有优势，如果作者严格遵循概率抽样方法，将增

强外部效度。然而，它可能控制外来方差的要求。

虽然可能足以研究感的现像，但我建议采用三角设计可以提高研究结果的

整体质量。三角测量指的是“使用多种数据和/或方法来衡量一个构念或现象，以查

看它们是否收敛并支持相同的结论”（Bickman,RogHedrick,1998,第22页）。

Thispaperinvestiestheeffectsofincivilityfromcoworkersandcustomerson

saperformanceandwithdrawalbehaviors(absenteeismandtardiness)ofservice

workers.Givenserviceindustryhasexpandedhugely,thisresearchisinterestingand

meaningfulinlearningthedailystressorsandhassexposedtoserviceworkers.

Especially,thisresearchstudiedtheinteractingeffectsofcoworkerincivilityand

customerincivility,providingamorethoroughunderstandingoftheincivilityimpacts

onserviceworkers.

Next,Iwillmainlycritiqueonthemethodologypartsofthispaperandgiving

suggestionsaccordingly.Iwillalsoaddresssometheoreticalargumentsofthispaper

andotherminorissuesaswell.

Below,Ianswertheseinorderandinnumberedpoints：

1.Whethertheresearchdesignisappropriate

2.Critiquesonmethodology.

2.1Sampling

2.2Nonresponse

2.3Samplecharacteristic

2.4Samplesize

2.5Measurements

2.6Controlvariab

2.7Researchcontext

2.8Multilevelconcerns

2.9Objectivemeasures