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2026年医院门诊服务窗口工作规范

为全面提升门诊服务质量，构建安全、高效、温暖的就医环境，切实保障患者合法权益，结合国家卫生健康行业最新服务标准、医疗质量安全核心制度及医院信息化发展趋势，现就明确如下：

一、基础服务标准

（一）仪容仪表规范

所有窗口工作人员需统一着医院标识制服，保持整洁无污渍，工牌佩戴于左胸正前方，清晰显示姓名、岗位及工号。女性工作人员妆容以淡雅为宜，避免浓妆；男性工作人员需保持面部清洁，头发不遮耳、不盖眉。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不涂有色指甲油（护理岗位因操作需要可涂无色透明甲油）。夏季着短袖制服时，不得穿露肩、露背装；冬季需加穿医院统一配置的深色外套，不得披挂非制式衣物。

（二）服务用语准则

1.主动问候：患者抵达窗口1米范围内，应抬头微笑并主动说“您好，请问需要什么帮助？”（方言地区可结合患者语言习惯使用方言，但需确保沟通准确）。

2.解释说明：涉及费用、检查要求、政策限制等内容时，使用“根据规定/系统提示，您的XX费用需要XX元，这是因为XX（简要说明原因），请您确认”“为确保检查结果准确，建议您检查前XX小时禁食禁水”等表述，避免使用“不清楚”“没办法”“规定就这样”等消极用语。

3.致歉沟通：因系统延迟、操作失误或客观原因导致患者等待时，需立即致歉并说明情况：“非常抱歉让您久等了，目前系统正在处理中，预计还需要XX分钟，我会优先为您跟进”或“刚才是我的疏忽，已重新为您核对，这是更正后的票据，请您确认”。

4.送别用语：业务办理完成后，需提示后续流程：“您的挂号已完成，就诊科室在3楼C区，电子导诊单已发送至您的手机，请注意查收”“缴费成功，检验单打印在旁边自助机，扫描票据二维码即可，有问题随时叫我”。

（三）行为规范要求

工作期间需保持坐姿端正，不得趴伏桌面、跷二郎腿或频繁整理私人物品；接打电话需使用免提或小声通话，通话时长不超过1分钟（紧急情况除外），通话结束后立即向患者致歉并继续服务。禁止在窗口区域饮食、闲聊、玩手机或处理私人事务。遇患者咨询非本窗口业务时，需指引至对应窗口并说明：“您咨询的XX业务在2号窗口办理，就在大厅右侧，我带您过去”或“我帮您联系XX岗位同事，您稍等片刻”。

二、各岗位操作规范

（一）挂号收费窗口

1.身份核验：严格核对患者身份证、医保卡（电子医保凭证）与本人一致性，儿童患者需核对户口本或出生证明，无证件患者需登记姓名、手机号及陪同人员信息（备注“无有效证件”），确保挂号信息与电子病历系统一致。

2.分时段预约管理：现场挂号需优先满足未预约患者的紧急需求，同时引导患者通过医院APP、微信公众号预约未来3日号源，提示“今日剩余号源有限，预约就诊可减少等待时间，我帮您操作预约吧？”。自助机取号时需协助老年患者扫描身份证或输入验证码，提醒“取号后请关注手机短信，就诊前30分钟到诊区签到”。

3.费用结算：支持现金、微信、支付宝、银联卡及电子医保个人账户支付，需主动询问支付方式：“请问您使用现金还是电子支付？医保个人账户需要抵扣吗？”。收取现金时需“唱收唱付”：“收您100元，应找85元，请核对”；电子支付需展示收款码并提示“请扫描二维码支付，支付成功后会有提示音”。

4.退费处理：患者申请退号/退费需提供原票据、身份证（代办需提供双方身份证），核对系统记录无误后，由经办人员与复核人员双人签字确认。退现金需当场退还，电子支付退费需告知到账时间（“微信支付预计1-3个工作日到账，请注意查收”），医保退费需同步上传医保系统，避免重复报销。

（二）导诊咨询窗口

1.精准分诊：根据患者主诉及症状，结合电子分诊系统提示，引导至对应科室。遇胸痛、腹痛、出血等急危症状患者，立即启动“绿色通道”，联系急诊科并安排专人陪同；对孕妇、残障人士、70岁以上老年人，优先引导至“特殊人群专用通道”，协助取号、打印报告。

2.健康宣教：发放标准化健康宣传册（内容需经医院伦理委员会审核），针对常见问题如“空腹检查注意事项”“心电图检查前准备”等，用通俗语言解释：“抽血检查需要空腹，建议您明早8点-10点来，检查前6小时不要吃东西，可少量喝水”。

3.设备使用指导：协助患者操作自助机、电子叫号屏、报告打印机，重点指导老年患者：“爷爷，这台机器刷身份证就能取号，我帮您把身份证放在这里，看到屏幕显示姓名就成功了”；遇设备故障时，立即联系信息科维修，同时提供手工登记服务，确保患者业务不中断。

（三）检验检查预约窗口

1.检查前告知：根据检查项目（如胃镜、CT、超声等），详细说明准备要求，发放书面告知单（含文字+图示），重点标注“空腹”“憋尿”“停服药物”等关键信息。例如：“您预约了